武汉铁通推行客户服务质量督查机制

为规范服务标准和作业流程，提高客户满意度。日前，武汉铁通按照职责明确、管控清晰、监督有力、服务高效的工作方针，推行客户服务质量督查机制。

 该公司成立客户服务质量督查组，由客服中心统一管理，督查组成员由责任心强、长期从事客户服务工作的管理人员组成。其主要工作是每周针对用户投诉的热点、难点、焦点问题，到现场检查调研或到用户家中进行回访，发现薄弱环节及时与相关部门沟通解决，发现不规范服务行为，当场“打分”，同时根据《客服工作人员服务规范及要求》、《客户服务管理考核办法》、《宽带装机维护指导手册》等提出考核及改进措施和意见，并跟踪整改落实情况。据悉该公司通过推行客户服务质量督查机制，能更好地督促员工严格按照分公司服务规范、技术标准，做好售前、售中、售后各个环节的客户服务工作，切实从制度建设、流程优化、工作标准等方面达到提高全员服务意识，从而进一步提升客户满意度和忠诚度的目的。