福建联通“沃”客户为中心 服务为根本

互联网与智能时代快速发展，通信行业已经进行非常活跃、多元化的市场，电信行业的竞争已经从网络竞争、产品竞争走向了服务竞争，福建联通坚持以客户需求为企业不懈的动力，用户满意是企业不懈追求的目标，用户感知是评价经营工作成败的重要标准。

　　这一天，福州联通旗汛口旗舰店员工小翁当班的时间，一位用户因手机突然不能拨打前来联通投诉。一进营业厅门，用户就怒气冲冲，满口脏话。她微笑面对，请用户坐下，耐心聆听用户的投诉，然后细心检查了用户的手机，结果发现是因为用户手机操作不当而引起的。她一边耐心地向用户解释疑惑，一边给手机解锁，并给用户提供了详细的话单。此情此景，用户开始为自己粗鲁的态度而惭愧，连声说“谢谢”之余，也真诚地为自己的行为道歉：“刚才我对你们的态度实在是太凶了，真的很不好意思。你被我这样误会还热情接待、耐心解释，联通的服务态度真好!”

　　据了解，福建联通服务创新工作在“3G领先与一体化创新”战略目标的指引下，夯实服务基础工作，改进服务短板、创新服务模式，推动服务工作不断进步，服务质量得到了持续改善，品牌和形象得到了新的提升。

　　为全面提升服务水平，福建联通着力打造以客户为导向的一体化服务营销能力，对内深化大服务体系机制，把关注客户服务需求贯穿于从产品研发到生产组织、从渠道销售到售后服务等环节的全过程中，全面提升售前、售中、售后的大服务水平;强调“以用户体验为中心”通过语音、视频、短信、彩信、互联网、即时通信、微博等多种方式满足客户需求;推广电子化服务中，强化电子渠道支撑，构建面向互联网的营销一体化服务，推动服务营销向电子化、自助化、互联网化迁移，实现电子渠道的全业务覆盖，为客户创造更便捷、更轻松、更愉快的服务环境。





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