襄阳电信将服务“划小”到网格

日前，湖北襄阳电信光彩网格的杨经理拿到自己所承包网格的服务投诉信息后感慨道：“自从服务投诉按照数量和类别对应通报到网格，网格里的投诉原因一目了然，现在服务质量上来了，用户感知好了，我的网格收入和个人收入也水涨船高。与服务‘划小’前相比，10月我的网格装机履约及时率上升了28.16%，修障及时率上升了2.29%，网格收入提升了5.57%。”这一切，正是源自襄阳电信实现服务“划小”，将服务管理延伸到网格。

推行网格经营以来，襄阳电信一直在探索将服务提升与网格化营销有机结合的方法。通过3个月的服务“划小”尝试，襄阳电信按业务投诉类别和投诉产生级别，将服务问题精确通报到每个网格，让网格经理清楚本网格内用户投诉的原因，通过更贴近市场的资源投入、更有利于改善用户感知的线路整治，实现了服务能力提升带动营销业绩的提高。10月，全市网格总体投诉率环比下降了14.32%；全业务投诉率环比下降了4.03%，同比下降20.90%；集团投诉率环比下降23.24%，同比下降58.88%。

现在，襄阳电信已将服务投诉精确划分到全市一万多个网格，针对各网格用户投诉类别、热点、共性问题，应用分类分析和TOP分析法，找到各个网格内用户投诉的主要原因，目前引起网格用户投诉主要原因分为预约装机履约不及时、线路质量劣化、服务感知不好、用户原因等方面。为了形成比较优势、改进服务质量，襄阳电信使用了每月排名通报的形式，对投诉率最高的单位、投诉量的类别、某类投诉最集中的网格进行点名，使经营单位和网格经理直观了解到营销、维护、服务上出现的问题，以便查找原因并及时整改。据统计，10月，装机履约不及时的106个网格有91个得到整治，35个线路质量差的网格经线路整治后有32个明显好转，为网格经营发展提供了有力支撑。
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