一季度全国电信申诉15154人次 收费争议占37%

工信部刚刚发布第一季度电信服务质量通告，期内各级机构共受理电信服务申诉15154人次，较上季度上升5%；服务类申诉占申诉总量43.3%，网络质量申诉占19.2%，收费争议申诉占37.5%。

　　通告指出，近期，用户对个别地区企业单方面变更套餐资费或终止服务的反映较多，另外，对宽带服务的申诉仍然较多。

　　通告要求电信运营商加强对套餐资费的审核、市场营销管理，防止再次出现类似问题；同时，要进一步加大治理力度，切实解决宽带修障不及时、接入速率与企业承诺存在差距等问题。

　　一季度电信用户申诉15154人次

　　通告称，一季度，工业和信息化部及各省(区、市)电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道，共受理有关电信服务的申诉15154人次，较上季度上升5%，季度百万用户申诉率为12.84人次。

　　用户服务方面的申诉占申诉总量的43.3%，较上季度上升4.6个百分点，涉及重庆、宁夏等地区个别电信企业单方面改变资费、停止服务方面的申诉上升较明显；网络质量方面的申诉占申诉总量的19.2%，较上季度下降2.5个百分点，涉及手机上网等方面的申诉有所下降；收费争议方面的申诉占总量的 37.5%，较上季度下降2.1个百分点，其中关于增值服务收费争议的申诉量连续四个季度下降。

　　通告表示，各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理暂行办法》相关规定，对用户申诉进行了调解和答复，有效维护了电信用户合法权益。

　　问责督办12项申诉问题

　　电信服务监管方面，一季度工信部针对用户申诉反映较多的问题进行问责督办12项。通过业务拨测、定制体验等手段进行专项检查，拨测增值电信企业182家次，涵盖短信定制和点播、移动声讯及手机内置增值业务等三大类263项业务，对12家违规企业依法进行了查处。

　　各省、自治区、直辖市通信管理局针对侵害电信用户合法权益的行为，及时进行了调查处理，共查处违规电信企业23家次。

　　要求电信企业加强资费审核

　　通告指出近期用户申诉热点问题，一是对个别地区企业单方面变更套餐资费或终止服务的反映较多，二是对宽带服务的申诉仍然较多。

　　据此，工信部要求各基础电信企业集团公司加强对套餐资费的审核、市场营销的管理，防止再次出现类似问题；同时，要进一步加大治理力度，切实解决宽带修障不及时、接入速率与企业承诺存在差距等问题。

　　五一国际劳动节即将到来，工信部同时要求各地基础电信企业要采取有效措施，严格规范各类营销和宣传活动，确保节假日通信高峰时段的网络和服务运转正常，保障客户服务渠道畅通。