重庆联通打造透明流量消费环境

      为打造一个透明性强、安全稳定、值得信赖的流量消费环境，提升流量计费感知，推动流量经营提升，近日，重庆联通在“诚信、简单、永恒改善”的服务文化引领下，围绕客户感知需求、行业要求，结合系统支撑现状，创新构建了“流量消费全景管理体系”。

      该全景管理体系基于客户流量消费全过程，依据管理属性，将其划分为三个管理模块：系统支撑侧管理、内外客户接触侧管理、监控预警侧管理，对流量消费实施综合性、客户感知化的管理，其管理核心是“一快、二准、三清晰、四持改”。即，一快：管理计费系统，提升系统数据处理能力，实现流量消费信息处理快、提醒快。二准：规范管理流量提醒短信和话单/账单，与客户查询/质疑需求相匹配，实现流量提醒准、员工判断准。三清晰：客户端接触渠道展示要客户化，确保内容清晰易懂。四持改：监控预警，防微杜渐，促流量管理闭环、良性循环。

      基于全景管理体系的三个管理模块和管理核心，重庆联通自行建立一些问题的探测方法，积极深挖影响流量消费感知的根源性问题，分别从计费系统性能提升、流量提醒短信规范化、流量话单/账单以及客户接触界面的准确/清晰化、预警监控的闭环化5个方面实施多项创新举措，在客户端有了明显效果，其中：客户端流量提醒短信触发时延改善至5分钟，OCS流量提醒时延仅1分钟左右，流量提醒短信成功率从75%提升至90%。2014年，流量争议的投申诉控制成效显著，月流量争议类抱怨率较2013年下降16%；流量争议类的越级申诉率较2013年下降15%；计费流量感知满意度提升3.5分，实现了行业领先。

      在改善客户感知的同时，也取得了良好的经济效益，多项技术创新共节约投资成本约432万元，管理手段的创新挽回计费损失约143万元，而项目的效益更主要地体现在对流量提醒业务建立了统一、模板化、可分类、可配置、可视化的全景管理体系，为进一步规范业务管理、优化业务支撑、提升客户感知，提供了强有力的保障，这些效益无法量化。

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