泉州电信10000号引入QC管理模式

去年，福建泉州电信10000号开展触点服务能力提升活动，通过建立QC项目的方式，有效促进了客户代表一次性解决用户问题的水平。在保障10000号各项运营指标稳定的前提下，两小时一次解决率提升了近3个百分点，月减少重复来电12600个，为部门节省4人的工作量。

联动多个岗位，全局分析要因。一是组建QC项目小组。组织成立以一线客服代表、投诉处理员、宽带专席人员、采编员、质检员等多岗位联动的项目小组，确保问题收集、解决、执行、跟踪、反馈的全面性和及时性。二是头脑风暴，分析原因。由QC项目小组牵头，采用头脑风暴式收集各类导致重复来电的问题，从中分析出可能影响两小时一次性解决率的原因共计44个。三是大量听音，确定要因。根据用户重复来电采集项的用户数占比，按比例听取405个用户数共计1084条录音，并对重复呼入原因进行分析，最终确定涉及人员、流程类共计16个要因。

调优处理规范，全力提供支撑。一是优化重复呼入来话处理规范。将重复来话判断时长由原来的72小时缩短至24小时，并通过用户之前来话情况快速定位用户问题，以便有效解决用户疑虑，提高一次解决率和客户满意率。二是优化自助引导规范。将用户不易记忆且不易理解的业务点，调整为重点问题口述，再针对性播报，不仅减少了因播放语音不清不理解带来的重复呼入，而且带动自动服务占比提升超两个百分点。三是添加重点场景处理建议。针对影响两小时一次性解决率的宽带障碍、账号密码问题、话费查询释疑等重点场景，出台处理建议，提供处理思路给客户代表，争取一次性解决用户问题。宽带类障碍处理场景的重复呼入占比由5月份的38.6%下降到目前的31.86%。

激活员工能力，全员共同提升。一是推广优秀经验。在知识库中专门设置“一解率专项提升”模块，分享解决重复来电的措施及经验，方便客户代表在话务接续过程中及时查看并运用。二是开展热难点业务培训。对近期的热难点业务进行体系梳理，以全员培训的方式来保证客户代表对难点业务的熟悉度，减少因业务不熟悉导致的重复呼入。三是设立专项竞赛奖励。设立R0R1R2多层级达标奖励，通过班后会等方式引导客户代表积极主动地配合各项优化减少重复来电措施的落地执行，让他们主动发现问题，协助解决问题，调动起员工的积极性，以劳动竞赛的方式达到部门运营指标、员工能力及收入共同提升的目的。