泉州电信构建客户服务质量监督体系

福建泉州电信建立客户服务质量监督六大体系，有效降低申诉率，提升客户满意度。1~3月份，全市全业务用户投诉率同比下降36.8％，工信部投诉率同比下降41%,工信部投诉率管控指标居全省前列；第三方客户满意度测评中，综合满意度83.57分，同比提升近8个百分点。

服务质量监督制度化。泉州电信通过严格的制度管理，将管理职能化、制度化，明确管理者的责、权、利。该公司完善机构，成立服务质量监督委员会，完善各部门、各县市公司服务管理机构建设和人员配置。健全制度，完善每月的服务质量及案例分析会制度，强化客户服务周通报、旬通报和月通报制度等。强化考核问责，确定服务责任圈，建立完善考核体系，部门、县分公司双计双考；落实重大服务问责，实施连带责任制、责任人待岗制等责任追究制度。

服务质量监督全程化。该公司变事后的结果管控为事前、事中的运营过程质量管控。持续推进服务质量稽查与穿测体验。对发现的问题进行分析、溯源，再向相关专业部门提出整改意见，督促组织整改、优化、提升。热点稽查与专项稽查相结合。采取常态和专题相结合、远程和现场相结合、系统取数和原始资料查阅相结合、内部穿测和客户体验相结合、普查和抽查相结合的方式，开展多形式、多波次、多周期的服务质量稽查。 

服务风险预警系统化。通过监控风险因素的变动趋势，提前采取预控对策系统解决，实现服务工作从被动不可控的“灭火”状态向主动可控的“防火”状态转变。洞察和剖析服务投诉中单点问题，及时挖掘出可能涉及的潜在服务风险。加强兄弟单位服务风险预警经验的跟踪，对于兄弟单位出现但本地未出现的服务风险，及时化解。通过系统的手段对各种重点业务、重点客户、重点生产流程等的受理动作、受理数量、服务的规范性设置预警值，出现异常及时预警。

服务投诉处理集约化。以快速解决客户问题为导向，缓解一线投诉处理压力，实现市、县、分局集约处理占比从“正三角”向“倒三角” 的转变。梳理明确界面。梳理明确各级投诉处理职责界面，重点实施市县级投诉集中处理，减少工单流转环节。规范流程指引。分业务流程优化，完善处理流程，简化投诉处理环节。 强化系统支撑。系统固化越级投诉工单、重复工单、多次流转工单、超长工单、不满意工单的管控重点。 

服务感知提升常态化。健全流程穿越贯穿全过程的服务感知提升体系，实现被动服务向主动服务的方式转变。优化客户服务满意度测评体系。以客户感知为导向，通过触点测评、即时测评和长期测评，深入分析挖掘客户在渠道、网络、资费、产品/业务、促销活动等方面的真实需求，推动客户需求及时准确地传递到前后端相关专业部门。多场景应用测评结果。评价指标运用于考核、服务短板诊断、不满意客户管理等场景。

服务品牌传播立体化。设计并组织落实长效、可持续的服务口号和传播载体，塑造服务品牌。做精“客户服务节”品牌。改进并丰富“服务节”内容，提升客户服务体验感知度。在媒体传播方面，通过召开新闻媒体恳谈会、服务宣传、软文报道、拍摄服务宣传片等方式开展宣传报道。在人际传播方面，加强服务人员服务意识、业务技术、服务技能等的培训，通过服务人员向客户展示企业高品质的电信服务品牌形象。








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