重庆移动积极应对互联网投诉

    随着移动互联网发展，移动客户的投诉渠道和方式也悄然发生变化，越来越多的客户开始习惯于通过微博、微信、论坛、帖吧、报料台、新闻媒体等渠道表达诉求、赢得舆论支持。如何解决好这部分客户的合理诉求，化解舆情危机，中国移动重庆公司热线集中优势资源提升互联网投诉的客户满意度和及时率。

    专人专岗，保证时效。由于投诉工单处理系统法识别和精准筛选互联网渠道的投诉工单，导致投诉处理专席无法在第一时间优先处理该类投诉。为了达到集团提出的互联网投诉工单生成6小时内处理完结的要求，重庆移动客服中心安排专人定时搜索关键字，刷新互联网投诉工单，一旦发现互联网投诉，立即通知投诉处理专席优先处理，有效保障了互联网投诉处理及时性。

    现场解决，减少外派。为了保证互联网投诉处理的及时率，投诉处理专席在接到工单通知后，首先查询前期是否已生成同类投诉，是否能通过现有的系统和资源直接查询或解决，对于能直接现场查证处理的，尽量直接联系用户解决，减少外派，以有效缩短互联网投诉工单处理时间。

    灵活处理，提升满意度。互联网投诉具有的开放性、传播性等特点，对热线的投诉处理质量提出了更高的要求：处理得好，会有效传播公司核心价值；处理不妥，极易引起网络围观和社会舆论介入。对于互联网投诉，重庆移动不仅要做到快速解决，还搭建了互联网投诉工单快速处理绿色通道。

    通过一段时间的试行，重庆移动的互联网投诉整体指标提升明显，特别是客户满意率达87.50%，工单处理时间缩短至2.37小时，在集团位居前列。

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