重庆移动探索集客专线监控模式

    为充分贴近客户感知、切实减轻维护压力，重庆移动在长期的实战经验、扎实的技术保障与创新思维的三重保障下，积极探索和尝试基于客户行业特征的集客专线监控模式，把客户个性化需求延伸到自身内部整个服务流程当中。

    随着集客专线网管接入工作的陆续开展，目前重庆移动已实现6000余条专线端到端接入网管系统，覆盖党政军、金融、能源、交通、公共服务等重要集团客户。但在丰富IT支撑手段的同时，摆在维护人员面前的是大量的告警信息需要每天及时分析处理，其中因客户行为引起的告警量占比超过40%，如客户下班后对设备进行断电、客户暂时不使用该线路等情况引起的告警信息，严重消耗维护资源，给维护单位也造成较大的维护压力。

    为有效减少因客户行为导致的低价值告警派单量、提升告警利用价值，重庆移动根据不同行业集团客户的行业特征，梳理总结各个网元设备在一个周期内的告警产生规律，利用“网管侧”（告警类型、告警产生时间、告警消除时间）与“现场侧”（现场落实的故障原因、客户行为、客户行业类型及特征）分析出客户行业特征对网管告警的影响，再在综合网管中进行个性化设置，通过周期性打标与非周期性打标的方式，实现对不同行业客户的集客专线监控个性化管理。同时维护部门从客户自身技术实力强弱、客户业务使用规律、客户保障级别等维度出发，持续制定和完善了符合客户行业特征的故障响应规范及模式。

    该项工作自年初尝试以来，重庆移动通过系统支撑和管理规范的双管齐下，逐步取得了较好的效果。平均故障处理时长较网管接入前缩短30%，故障处理效率进一步提升，逐步建立、优化、完善快速发现、精确定位、及时响应的集客网管监控响应模式。据悉，重庆移动将进一步在集客支撑手段和方式上分析创新，把提升客户感知从基础维护做起。

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