四川联通三年创新路 变革四大格局

随着“两化融合”的深入推进，通信业已逐步成为国民经济增长的支柱和先导产业。在十八大提出“新四化”和十八届三中全会提出“促进信息消费”政策的推动下，信息通信技术持续创新，移动互联网、物联网、云计算蓬勃发展，促进产业链加速变革，对通信企业的经营能力、经营质量提出了新的要求，也对经营定位、技术定位和业务定位提出了前所未有的挑战。

正是在这样的大前提下，2012年以来，四川联通坚持以“创新·发展”为主线，以“深化转型强化运营、提升企业竞争能力”为中心，以“突破规模、提升价值”为目的，以提升“六大能力”为突破口，以实施和深化“六大转型”为抓手。三年以来，四川联通主营收入稳步增长,收入份额同比提升，利润指标不断改善，用户规模持续扩大，实现了公司在变革期企业价值和竞争能力的全面提升。

三年的发展，使得四川联通的综合实力得以提升。回首这三年的历程，每年都有特定都目标。据四川联通市场营销部总经理孟庆红介绍，2012年是四川联通的创新发展年，2013年为规模效益年，2014年为转型价值年。“这三年的发展，实现了公司在变革期企业价值和竞争能力的全面提升。”同时，四川联通也在这条变革之路上形成了四大格局。

大市场

技术与市场的双核驱动，使整个通信产业发生了翻天覆地的变化。四川联通以战略的眼光立足产业，整合资源，创新商业模式，实现了企业的经营结构、资源能力、发展目标与市场环境的动态平衡，实现了变革期企业价值和服务能力的双提升。

首先是实施渠道模式创新，提升服务市场能力。变革传统营销模式，实施“线上线下协同发展，虚体实体同步推进，自有社会共同发力，销售服务起头并进”的渠道组织模式。

在实体营业厅方面，2014年1-9月，通过强化“销售服务一体化”职能，以提升“效能”为导向，自有营业厅总体规模和产能得以提升，累计新增移动宽带用户33.46万户，同比提升31.9%。在社会渠道方面，通过推进社会渠道发展创新，利用沃易购B2B平台，面向渠道提供丰富终端货源，开展各类营销活动，提升了渠道活跃度。

今年9月22日，四川联通沃易购平台投入试运营，在8天的时间内，社会实体渠道注册8830，注册率为86.51%，注册数量列全国第五名，渠道活跃度22.9%,列全国第9名。系统成功交易6223笔，采购终端15213台，累计交易金额达2221万元。

四川联通面对移动互联网的产业特征和竞争态势，大胆创新商业模式，实施互联网运营转型，打造了差异化发展模式。围绕“开放化平台运营，跨界化资源整合，精准化数据应用，融合化业务运营，多元化价值创造”五大原则，在大数据精准挖掘的基础上，开发了沃贝产品，改变了客户产品结构，提升了客户感知。自5月27日沃贝推出后的5个月时间里，沃贝红包累计PV达到1231.8万，累计UV达到97.2万，累计分享PV 75.8万，累计分享UV 56.4万，沃贝用户数已达到85万，其中异网渗透率达到了40%。

在移动宽带方面，四川联通借助不换卡不换号，峰值速率150Mbps的网络优势，双4G、双百兆、全兼容的终端产业链支持，逐步建立起联通“沃” 4G“多、快、好、省、广”的优势。截至10月底四川联通4G累计新增突破24万户；在固网宽带方面，积极推进“宽带中国”战略，用户带宽从4M提升到100M，全省已形成超100万线的FTTH接入能力，全省宽带+互联网电视用户现已超过15万户，新增OTT用户占比达到20%。四川联通将在“十二五”期间投资85亿元，全方位打造精品网络，并以此为支撑，通过聚合智慧应用，通过创新销售模式，提升企业的价值创造能力。

大数据

大数据是继云计算、物联网之后IT产业又一次技术变革。近年来，大数据已成为电信行业的热门话题之一。根据Gartner大数据Hype Cycle曲线，大数据在2014年达到技术炒作顶峰，进入实际应用探索发展阶段，如何运用大数据来创造更多的价值已经成为包括运营商在内的各大企业都必须面对的问题。

据相关报告，截止到2014年9月，我国移动互联网用户总数达8.71亿户，同比增长6.3%。手机网民的规模超过5亿，占总网民数超过80%，我国移动互联网发展进入全民时代。随着全球数字经济的快速增长（每年增长10%），到2016年预计将达42000亿美元，大批传统行业正在逐步走向数字化。就中国而言，移动互联网接入流量日均470万G，月户均移动互联网接入流量超170M，移动端人均单日使用时长1.65小时。电信运营商的非语音收入占比已超过50%且比例仍在不断增大，数字化经济时代已经到来。

随着移动互联网和数字化经济的高速发展，也给电信运营商带来了一系列的挑战，首先就是管道化，以固网见长的运营商传统业务的没落已是不争的事实；其次是量收矛盾，OTT的快速发展，带来了数据流量指数式的增长，消耗了巨大的网络资源，但业务收入增速远低于流量增速。“以联通为例，2013年联通3G手机数据流量达到2089.7亿MB，同比增长122.3%，但是3G用户的ARPU保持在75左右的水平，流量和收入的剪刀差仍在扩大。”

“面对上述挑战，运营商的战略转型势在必行。运营商自身有其独特的优势，如全分布无处不在的网络资产、庞大的客户资产、本地化、公信力。利用自身这些优势，运营商可力争成为本土化数字经济的使能者，从封闭走向开放，从静态走向动态，从以产品为中心向客户体验为中心，实现流程、管理、运营的转型，构建数字经济的开放生态圈。”四川联通网络建设部总经理刘伟说。

面对转型大潮，四川联通期望通过转型实现知识驱动的智慧运营，实现对客户全生命周期的关怀，对客户提供个性化的业务和按需的服务，通过有效的业务洞察，统一服务触点，提升服务质量，整合服务资源，提升客户体验。

从去年底开始，四川联通为实现以上战略目标，提出“三转型，五统一，七协同”战略转型思路，整合产业资源，转变运营管理模式，提高客户服务能力，改变产业价值交易方式，提升数据资产价值，通过企业内部的一系列的创新，形成了立体化的“大服务”体系，并取得了明显的成效。

在大服务一期，主要目标是整合流程和数据，实现数据和能力共享，改变原来的管理驱动，实现流程驱动。目前已上线4个模块，16个子模块，涉及698个功能点，整合31个业务流程，打通58个系统483个接口，初步实现5大统一，建设7大协同的部分功能。

目前大服务建设已经进入二期，目标是建设共享大数据运营中心，增强跨域的融合数据采集、智慧中心、数据开放框架等能力，构建动态实时的数据供应链，通过数据整合和分析洞察能力在生产流程嵌入，提升效率、服务能力和客户体验，驱动四川联通的进一步转型和深化体制改革，激发活力，提升关键能力和企业竞争力。

“目前四川联通的大数据平台的建设已经初见成效：实现190+接口数据的接入和校验，并承担着每天>1T的数据整合任务，在上线2个月内，存储数据已经增长到50T以上；通过图形配置界面完成400+ ETL流程配置开发；50+市场及客服域的KI调研，1300+客户属性和标签梳理。大数据平台通过客户洞察的数据开放，支撑客户的全视图呈现和服务营销一体化，避免传统方式下需通过工单的人工处理方式，大大提升营销效率。”刘伟说。
大运维

过去10年，电信业的成本下降主要依赖设备成本降低， 近几年设备中与摩尔定律相关的部分已经低于30%，成本降低不可持续；Opex的比重越来越大，电信业的网络运维模式和运营模式已经不适合当前的形式。需要有所动作来对居高不下的运维成本有效进行降低。

“大数据”是运维转型的重要驱动，云计算是支持运维创新的有效手段。运营商必须，从以产品为中心向客户体验为中心，实现流程、管理、运营的转型，构建开放、快速、高效、透明的一体化创新服务模式。注重转型创新，关注产业链价值的转移，提高网络服务于市场、适应市场发展变革的能力。

据悉，四川联通的大运维体系，贯穿网络全生命周期、实现产品的全过程支撑，以管理支撑平台为手段，建立高效的运维监控管理体系，实现网络资产资源能力化。为市场、客户提供规范统一、标准化的完整服务解决方案。

四川联通从“粗放式”运营过渡到“精细化”运营转变，包括精准营销、精准维系，需要精准用户画像，“精细化”运营需引入网络侧数据，网络侧数据特别是智能管道数据将有效弥补现有BSS侧数据，丰富和完善用户画像，在公司整体流量经营中愈发重要。要实现差异化服务与VIP关怀构筑的服务领先优势，需要具备扎实的运维基础和服务支撑体系。

因此，四川联通运维转型以面向网络、面向市场、面向企业为目标，从以网络为中心转变为以客户为中心，通过“横向整合、纵向收敛”，利用云计算、大数据技术，按照一级架构建设资源、电子运维、综合监控、客户感知分析等系统，实现应用与基础设施分离，共享域内基础设施，引入能力平台，实现标准的数据采集和网管服务能力开放，基于智能终端将运维信息直达维护末梢。

“为确保大运维转型的顺利实施，四川联通于2013年9月在全省范围内开展基站清查整治工作，旨在通过对基站的基础资料、工艺和性能三方面的清查与整治，结合核心网络整治与无线网络优化，全面提升全省移动网络质量和用户感知，同时通过实践锻炼打造了一支具备系统化思考、规范化操作的优秀团队。”四川联通运行维护部总经理郑循斌说。

经过网络公司全体员工9个月的奋战，截至2014年6月13日分公司累计完成基站整治22657个，完成了整治计划的97.6%，整治后，移动网络指标得到了提升、机房环境得到了大幅改善、台账基础资料得到了规范和完善、盘活了资产，提高了资源利用率、有效开展了节能减排，为大运维转型的顺利实施奠定了基础。

大服务

作为直接面向用户的运营商，服务客户是最根本的立足点。2012年，四川联通成立了以总经理乔贵平挂帅的大服务体系专项项目组，联动业务和技术各个专业，共同保障项目的实施推进，坚持以“整合产业资源、创新商业模式、深入数据挖掘、提升企业价值”为总体建设思路，通过全业务、全过程、全员化手段，大力强化企业内外部合作，真正建设起一套面向客户、有效互动、管理闭环的大服务体系，推动企业全面转型。

没有功能完备、设置合理的系统支撑平台，再好的思路都是空想。从2013年起，全力构建大服务系统平台，目前，大服务平台一期打通了公司58个系统481个数据接口，实现与计费、网管、业务平台等系统数据的调用、共享，多系统关联数据的集中展示和综合自动分析，上线4个模块16个子功能模块，涉及698个功能点，有效实现“五统一”。

大服务平台的建设促进服务向集约型模式转变，为适应大服务体系的运营，四川联通重构了内部的组织架构。重新构建三层结构，即客户、客户服务中心、后台支撑，减少原省-市-县的三级管理层级，明确职责定位，统一规范管理，初步搭建由客服呼叫中心统一调度的一站式服务问题解决模式，确保后台管控、网络保障、信息支撑工作紧紧围绕客户感知开展。

强有力的服务运营支撑，是改善客户感知、推动企业内外部合作的根本保障。四川联通通过提升服务能力、搭建知识库、强化各类数据分析，推进大服务体系的建设和完善，实现客户感知的明显改善。首先，大力推进一站式服务，实现多渠道服务能力、渠道间协同能力的提升，达成了服务标准化和规范化，实现了系统接通率提升、业务处理时长缩短、自助服务业务能力提升。

其次，搭建起开放共享的知识库。10010、营业厅、合作伙伴等传统渠道可通过知识库平台提供的多媒体能力为客户快速、简洁解答业务诉求，主动推送适合客户的营销服务产品，帮助进行业务办理，实现营销服务的融合。还可自动收集客户业务咨询信息，为精准营销奠定基础。

还有实现数据分析统一管理。在客户服务方面，通过大服务平台的数据分析，以客户需求为中心，对客户咨询和业务办理热点推出一键式服务热线，如：话费查询专线1001011、套餐查询专线1001012、密码修改专线1001031、流量包订购专线1001032等；在内部管理方面，通过平台关键数据的整合展示和挖掘钻取，实现横向到边、纵向到底的可视化、精细化管理，利用管理办结实现1×0纠错机制。

“2014年，四川联通实施战略转型，从‘技术和产品导向’向’客户和电子商务导向’转变，以期实现公司在服务领域、业务领域、运营领域的深度转型。四川联通正在进行的大服务体系二期建设将依托大数据分析，挖掘客户价值，建立客户至上的互联网思维，打造适应移动互联网的服务模式，致力于服务的精准、精确，真正提高通信产品与客户个性化需求的契合度，最终构建服务产生数据，数据创造价值，价值提升能力的有机循环，实现客户满意度和公司竞争能力的双提升。”四川联通客户服务部副总经理王萍说。

“未来，四川联通将牢牢把握发展机遇，全面深化改革，不断加大产品、服务、网络、技术和管理的创新力度，以开放的心态、公平的体制，与产业链伙伴强强联合，携手开创新纪元。相信更加优质的网络、更加丰富的应用、更加贴心的服务，必将在移动互联网时代为国民经济发展、为客户创造更多的价值。”孟庆红说。 

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