厦门电信实现装维远程集约支撑

厦门电信实现装维远程集约支撑

随着光纤改造的推进，客户机顶盒、ONT等终端日益智能化，给一线装维工作带来极大挑战。为提高装维远程技术支撑服务效率和支撑能力，福建厦门电信近日启用装维远程技术集约支撑流程，即将原分散于县区局、客户端装维部门、10000号等8个支撑点的支撑职能统一至网络操作维护部门，实现了支撑方式从“逻辑集中、物理分散”转变为“一点接应，一点支撑”。装维远程技术支撑集约实行以来，一点支撑平均接通率达98.53%，月均提升17.43个百分点， 促进了企业提质增效。

厦门电信实现装维远程技术集约支撑的步骤为：一是在8月1日启用厦门装维一点支撑统一呼入号2012300，并针对该呼入系统提前制定了应急预案，确保在话务平台故障时，装维人员通过拨打2012300仍可获得及时支撑。二是完善话务平台功能。集约前对话务平台进行全面测试，并协商厂家完善话务平台功能。如针对话务平台接入等待时间较长问题进行优化，将接入等待时长从6秒缩短为3秒，有效缩短装维人员呼入等待时长，提升工作效率。三是自主开发全业务支撑系统。该系统含通知、问题收集、故障派单等功能，并将常见故障现象描述预先配置在系统中，方便信息及时通达在线支撑人员，提高问题收集和故障派单效率
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