厦门电信：加快装维技术支撑能力提升

为了进一步提高支撑人员整体技能水平和支撑服务能力，中国电信福建厦门分公司在近来采取了多样化管理和提升方案。9月份一点支撑接通率达98.13%，10月前三周接通率继续提升至98.37%，较集约前1~7月平均值85.15%和集约首月接通率97.50%均有较大提升；同时一级转二级支撑比从8 月份上半个月的5.24%下降到10月份第三周的0.79%，一级支撑解决率提升了4.45%；8月、9月对现场装维人员的电话调查，一点支撑满意度达100%，技能提升效果凸显。

厦门电信一是积极组织“一周一训一竞赛一考核”，每周组织一次集中培训，培训后进行考试和练功比赛，顺利完成了iTV、宽带、语音业务大网架构、常见故障处理、网管操作等专题的培训；10月份第3周一级支撑转二级支撑处理率降至0.79%，较好地实现了“首问解决”。 二是执行值班长制度，提高一级支撑处理效率。由支撑能力较强的员工担任值班长，每天轮换一名，辅助二级支撑，对一级支撑层面上的疑难障碍进行指导，处理完毕后将共性处理思路，以案例形式发布，缩短普通一级支撑人员的处理时长，提高总体的接通率。10月份第3周的一级支撑接通率继续上升为98.60%。三是创新考核激励机制，引导个人及团队共同提升。设置多种考核激励指标，包括个人首问解决率、个人采集率、团队不达标时段数、异常信息采集等，激发员工的工作热情，引导一点支撑人员将提高个人水平和团队整体运作水平相结合，从而实现个人及团队支撑水平的共同提高。 四是进行 “一提二沉”岗位融合计划，促进岗位交流，提升整体技能水平。“一提”为一级支撑往二级支撑能力提升，“二沉”即二级支撑下延拓展至一级支撑。通过这种方式的岗位融合和交流，增强支撑人员的总体能力，同时也使得一点支撑的支撑机动性得到更科学合理的拓展. 福建挑号网：http://fj.tiaohao.com  
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