荆楚网消息（通讯员 闻欣）湖北联通一直秉承"践行使命，创优服务，致力和谐"的服务理念，在3G全业务时代，一切服务以"用户感知"为标准，持续优化客户响应流程，不断创新服务内容，强化销售与服务维系一体化，提升客户触点的服务能力，构建以客户为中心涵盖售前、售中和售后的大服务格局，力争赢得3G差异化竞争优势。
据最新统计数据显示，截止今年2月底，湖北联通3G业务发展处于全国领先水平，客户满意度始终位列全国前列，10010客户服务质量连续三年保持全国第一名，初步赢得了有特色的差异化服务优势。这是湖北联通长期以来持续创新狠抓基础服务工作的结果。
不久前，湖北省省委书记李鸿忠听取了湖北联通总经理熊昱、党委书记王亚忠关于湖北联通发展情况、3G运营情况以及信息化建设的工作汇报，对湖北联通以信息化服务湖北"两型社会"和信息化建设给予高度评价，并勉励湖北联通加大信息化应用的力度，为人民群众提供更丰富的信息化服务，带动整个产业价值链和服务领域的发展。
在湖北联通管理层看来，用户感知是评判经营工作成败的唯一标准。高水平服务是3G时代电信运营商确立竞争优势的重要保证，谁的服务领先，谁就将主导3G时代竞争格局。湖北联通要将客服工作作为体现差异化服务优势的切入点来抓，通过服务流程优化，加强对用户需求变化的研究，通过服务创新，实行错位竞争，实现服务向"方便、快捷"的高层次突破。
要服务领先、赢得用户的满意是一个艰难的过程，解读湖北联通的一篇篇"服务文章"，就能感受到"服务"两个字在湖北联通人眼里的分量。
用户体验3G网络 畅游“沃”海洋
将客户满意作为第一标准 推进服务转型
站立式、微笑、低柜台、即买即通、一台清、免填单……这些成为电信行业服务标准的创举，是由联通率先开创和推出的。随着人们消费观念的更新，服务方式的不断创新，如今，这些服务优势已成为同质化服务竞争最基本的服务方式。
随时随地满足客户需求，将客户满意作为第一标准，使客户消费明白、服务贴心--近年来，湖北联通在赞扬声中不满足，牢固树立"践行使命，创优服务，致力和谐"的服务理念，在提升服务质量上力求更精更优。
湖北联通实施"服务转型工程"，完善服务质量监控体系，促进企业服务持续提升。完善客户服务闭环管理体系。以投诉闭环服务管理流程为核心，编制服务日报、周报、月报和客情分析，快速传递用户感知信息到公司领导、各部门、各市分公司，实现信息共享。以用户感知分析会议作为解决用户问题的平台，主动挖掘客户投诉，完善了以客户感知为"风向标"的服务作业链条，引导工程建设、运营维护、计费支撑、营销策划等各服务环节的管理运作；推动售前、售中、售后服务的全面改善。
为了提高市场部门和服务支撑部门的服务意识，在公司领导的推动下，湖北联通赋予客户服务部考核横向部门的权利，制定了横向部门和15个分公司的服务KPI考核办法，考核主要内容有服务短板改进、重大服务事故、"转办、督办、督查"、投诉率、投诉处理速度。考核成绩作为各部门领导、骨干评优晋升依据之一。
公司在全省营业服务窗口、客服热线组织开展了零容忍行动，重点改善由于企业管理不到位，导致在基础管理、服务规范、营销管理等环节出现的有章不循、有令不止的薄弱服务环节。 创新营业厅服务方式，方便客户业务体验和办理。首先是通过推行体验式营销方式，提高客户业务体验、业务咨询的服务感知。通过主动引导客户自助服务，同时对客户进行分流。 其次是开展"我与客户换位，体验联通服务"活动，通过服务全过程体验，全面梳理公司各项业务流程，解决业务办理、业务管理中影响客户感知的重要环节，对查找出的问题，提交相关责任部门进行限期整改，弥补缺失，完善不足，升级服务标准。
近年来，湖北联通从维护社会和谐稳定以及对用户利益高度负责的角度出发，建立健全省市上下联动的客户服务受理渠道，主动接受社会监督，保障用户合法权益不受侵害，认真解决用户反映集中的电信服务热点难点问题，严格执行"首问负责、限时办结"投诉处理机制，实施服务问责制度。对服务事故实施了服务问责管理，对因管理不到位、人为操作失误、系统不完善等原因，造成群体投诉、公司损失的服务事故实施转办、督办、督查三级服务监督，责令相关责任单位快速核查、解决、限期整改。对公众媒体曝光、人为操作失误、短板整治不达标等重大服务事故进行问责，对责任部门、责任人、责任单位进行通报、经济处罚、纪律处分等处罚。在坚持原则的前提下，采取换位思考的方法，充分为用户着想，确保事事有回音，件件有落实，有效提高解决用户纠纷、化解矛盾的能力，努力创建健康、公平、透明的通信消费环境。
打造116114服务品牌 拓展服务平台
3G时代，用户的服务需求将更加凸现个性化和差异化，与之对应，湖北联通的服务工作应充分体现差异化服务特征，以在成本最小化的前提下，实现客服工作成果的化和客户满意度的化。
湖北联通助医疗系统预约诊疗服务一臂之力，主动与湖北省卫生厅、武汉市卫生局联系，商议共建百姓看病"电话预约挂号"绿色通道，并迅速与包括同济、协和等著名医院在内的30多家二级以上医院签定协议，借助"116114电话导航"功能，患者通过拨打116114，由116114将患者电话转至各医院实现诊疗预约，以解决患者"挂号难、排队繁"难题。
预约挂号绿色通道服务只是湖北联通116114众多便民服务中的一项。"轻松生活，116114电话为您导航"。湖北联通围绕贴近生活，服务民生与社会的宗旨，充分利用各种社会渠道资源引入了一系列与民众日常生活息息相关的信息，大到就业直通车，全省交通违章信息查询，社保信息查询，小到家政服务、家电维修、免中介房屋租赁、商场折扣信息和影院资讯信息查询，让更多的用户享受到了足不出户万事无忧的轻松生活。
找准切入点，积极响应政府推行的"春风行动"，与湖北省劳动就业管理局合作，开办"就业直通车"服务项目，让116114贴近百姓生活，为群众办实事。116114作为全省唯一的就业信息语音服务热线，为全省返乡农民工和毕业大学生提供了万余个岗位信息。
利用事件营销，实行植入式传播是湖北联通116114品牌宣传的突出特点。参与湖北小龙虾美食节、便民服务进社区以及与各大媒体举办大型相亲会等活动，既扩大了116114的社会影响力，也促进了与公众媒体的合作关系，提升了116114信息服务的延展性。公司还利用各种自由渠道宣传116114业务。如全网短信群发和电子邮箱邮件，湖北楚天交通广播，武汉市出租车后座LED银屏，印制分发116114业务宣传册等。
创新行业信息化应用 助力地方建设
岁末新春，湖北联通捷报频传：
中国联通家庭宽带多媒体应用业务试验项目启动，湖北联通和乐视网被确定为
中国联通湖北省家庭宽带多媒体应用业务试验项目承担单位，将合作提供用于电视机、PC互联网和移动终端的多媒体增值服务；经过全国范围内的层层选拔和评比，湖北联通选送的3G远程定损（湖北太平洋保险项目）和WVPN（长江海事局项目）分别荣获
中国联通集团公司2010年行业应用"十大标杆项目"和"十大优秀项目"；作为武汉市政府2010年承诺的十件实事之一、迄今南方二十一省联通的重点项目，湖北联通承建的武汉市平安城市项目取得阶段性重大成果，于12月底完成项目主体工程建设，元月4日通过系统测试，投入试运行。湖北省委副书记杨松充分肯定了武汉市平安城市项目的建设成果和湖北联通的建设能力。
作为湖北社会信息化建设的主力军，湖北联通不断创新行业信息化应用，不遗余力地推动"数字湖北"建设，在湖北电子政务网、村村通电话工程、林业信息化、平安城市、仙洪新农村实验区等项目建设中做出了突出成绩，大大提高了湖北信息化的水平，使湖北成为中部投资环境最优的省份之一。
湖北联通把信息化应用提高到事关企业长远发展的战略高度来看待，视之为提升客户感知的根本途径，着力推进"信息化应用攻坚工程"，为用户创造更为良好的消费环境，以刺激各种电信消费，特别是3G产品与服务的消费，从而起到既推动3G产业的健康成熟发展，又为湖北联通自身发展增添强大动力的积极作用。
湖北联通重点推进平安城市、电子政务、综合物流信息平台等重大信息化应用项目建设。湖北省委省政府领导、重要行业用户对湖北联通信息化应用水平逐步认可， 促进了联通品牌影响力的提升。全省建成中小企业信息化、学生信息化、农业信息化三大信息化应用平台，推出以"QQ畅聊"为定位的"新势力QQ卡"、以农民工就业信息为核心内容的"
如意通就业卡"和突出彩票内容服务的"福彩卡"。116114呼叫量逐月增长，有效提升了客户感知和企业形象，为市场开拓提供了多样化武器。
技术上的快速进步，实现了客户与湖北联通长期的良性互动发展，更彰显了湖北联通客户服务观念的更新与升华。
湖北联通总经理熊昱表示，湖北联通今后将强化服务社会责任，在服务领域不断拓展创新，努力提升，追求服务价值的化，打造有特色的差异化服务领先优势，力争客户服务工作始终走在通信行业的最前沿，以更专业更投入的态度，开拓客户服务的新局面，为消费者提供"最佳客户服务"，在精彩的3G时代，使广大消费者真正享受到了电信业改革的成果！
