武汉联通优化投诉客户分级处理 提升客户满意度

为全面提高客户感知及投诉处理有效性，做到客户受理环节、生产环节的有效衔接与推动，武汉联通对《投诉客户分级处理及闭环管理机制》进一步优化。



该机制从投诉客户群体、投诉类型两维度，重点对VIP、集团高端客户、敏感重大投诉客户实施分级管理，在及时有效处理客户问题的同时，做好感知维系工作、严格实施投诉处理闭环管理，有效控制客户投诉对公司的影响度，提升企业社会形象。



投诉客户分级管理范围及受理渠道方面，分为日常投诉和重大投诉。其中日常投诉包括集团客户、VIP客户；重大投诉包括工信部、总部、官博、通管局、网络媒体曝光转办的集团、VIP客户投诉；市长专线、12315等其他社会监督渠道转办的集团、VIP客户投诉；公司领导及其他部门督办的集团、VIP客户投诉。



投诉客户分级闭环管理标准及流程方面，武汉联通客户服务部投诉中心在处理客户投诉时，要求严格执行投诉处理闭环管理机制。对在工单时限内，暂无最佳处理方案及需要后期跟进用户最终处理结果的工单，应根据实际情况，在规定时间内做好用户后期处理跟进工作，有效解决用户反映问题及需求，最终得到用户满意。



在及时有效处理客户问题的同时，公司还要求客服部做好客户维系部门告知工作；同时对于批量、疑难重要客户投诉，利用维系部门的日常维系关系，寻求其协助帮助，做到投诉双闭环管理，提高投诉客户处理满意率。