今年上半年，在零点研究咨询集团发布的《全国首次城市12345公共服务热线服务排名》中，广东珠海12345市民服务热线综合得分高达91.9分，综合表现位列全国333个城市第一名，被评为“全国表现最好的明星服务热线”。据悉，以“电信投资建设，政府购买服务”为新型模式的珠海12345热线目前已完成所有政府部门对外公布的咨询、申诉、举报热线整合。经过
中国电信运营团队的努力， 12345热线“行政版”及“公众版”手机客户端已于今年6月上线运营，进一步贴近当前移动互联网发展形势，让广大群众更方便快捷地表达意见诉求。
起点：开通最早、整合全、服务最优
在12345市民服务热线服务及运营中，
中国电信与珠海市政府合作紧密。
中国电信负责坐席建设，承担12345热线平台开发、应用软件接入、人员招聘及运营管理。依托
中国电信呼叫中心业务运营的丰富经验，珠海分公司在热线筹备期间高效完成了场地装修、46个人工坐席建设和80名话务员招聘及培训，以及全市除110、120、119外的25个政府职能部门30条热线的整合，实现“一号对外”为市民提供服务。2013年3月1日，珠海12345市民服务热线正式开通运行，为市民提供每天24小时全天候全方位综合服务。热线开通首月，呼入总量28285个，接通总量27930个，系统接通率始终保持在99%以上。当时，广东省政府领导充分肯定了珠海12345市民服务热线的做法和运行模式，要求在全省推广，确保热线高质量高效运行，把好事办好，建成一条有作为的市民热线。
“开通最早、整合全、服务最优”，珠海12345热线将此作为目标。在完成30条政府职能部门热线整合后，2014年，12333社保热线、盐务局热线、商事登记热线陆续并入12345市民服务热线，12345热线坐席从最初的46个增至111个，话务人员增加至134人。2014年年底，12345市民服务热线完成网上市长信箱、领导信箱接受咨询/投诉功能对接，成为“整合全”的政府热线。
升级：“12345，有事找政府”
市民服务热线传统单一的话务服务手段已无法满足市民日益增长的沟通诉求，为了进一步拓宽市民诉求渠道，在整合全市电话受理渠道基础上，
中国电信和珠海市政府开展了12345热线综合业务平台项目合作，引入移动互联网技术、充分利用网络新媒体，构建起社会民生经济热点的汇集和反馈中心，积极推动政府职能转变。
12345热线综合业务平台充分利用
中国电信云资源和网络资源优势，搭建知识库系统、工单系统、大数据分析平台、内部管理系统、多媒体接入平台和电子监察平台，提供信息管理、舆情预警、用户行为分析、微博监控和统计等多类功能。
12345市民热线知识库自搭建以来，经过3年的不断完善，共整合32个职能部门热线知识，涉及政府公共管理、公共服务等各方面内容，现在已经有11876条目近300万字的内容，可以为市民提供全方位的咨询服务。目前，12345市民服务热线日均话务量超8000人次，其中80%为咨询类话务，话务员通过云桌面关键词搜索可以快速对市民进行答复，首次接听答复率高达82%。知识库系统在服务于12345热线的同时，相关内容可以与网上办事大厅、电子监察平台实现数据交换，通过数据共享促进政府相关部门协同。针对无法立即答复的咨询以及市民的申诉及举报，综合平台的工单系统将生成业务工单，按照“谁主管谁负责”的职能管辖原则分转派单到各政府职能部门，完善的工单系统确保所有工单及时处理，助力政府向服务型政府转型。2013年，珠海市政府成立热线管理办公室，对各单位办理情况进行实时监督和实施黄红牌警示制度，对处理完毕的事项，按照一定比例回访来电市民，确保市民热线做到“电话打得进、工单转得顺、事情办得好”。“12345，有事找政府”成为珠海市民的口头禅。
作为政府与市民接触、为市民服务的重要渠道，12345市民服务热线承载着海量信息。将大数据分析平台与系统工单相结合，通过综合业务平台GIS信息技术，对突增话务呼入进行分析监控，可以对潜在热点事件进行提前预警，服务政府决策。2013年9月，受外来务工人员公积金和社保政策将会调整的传言影响，珠海某鞋厂发生劳资纠纷事件，小部分员工停工抗议，造成明珠路堵塞。12345市民服务热线通过前山片区激增公积金和社保政策咨询话务的情况，及时向政府相关部门发出预警。随后，市、区、街道相关部门及时介入，迅速解决了纠纷。截至2015年4月，热线运营团队针对节假日突发事件、厂区投诉纠纷等事件共提供20期舆情专报，为政府科学决策提供支持，实现社会风险的预警防范，协助政府跨区域、跨部门的联动处理。
跨越：广东十大最具影响力微信平台
2013年8月15日，珠海市12345市民服务热线微信公众服务号正式上线。市民在微信平台可使用“@我”、“投诉建议”及“便民服务”三大功能。为做好微信平台运营，热线中心成立了多媒体坐席进行服务，目前12345热线微信平台有粉丝近7000名，市民使用微信平台自助查询62971次，提交诉求1678件，有效分流了话务。2014年珠海12345市民服务热线微信平台荣获“广东十大最具影响力微信平台”称号。
为更好地履行12345市民服务热线人员及业务运营管理职责，
中国电信珠海分公司派驻一名中层管理人员入驻热线中心，建立热线运营团队，充分利用114、10000号大型呼叫中心运营的成熟管理经验，全力协助政府做好热线运营。自2012年12月12345市民热线正式运营以来，电信热线运营团队共组织开展2场大型专题招聘、25次小型人员选聘，确保人员及时到位；开展话务人员培训，包含业务知识、话务礼仪、话语技巧、语音语调等多种内容，全部话务人员考核合格方可上岗。2014年4月，热线运营团队对话务员、信息员、质检员、工单管理员、培训师等岗位重新做了细分，按工作职责细分为话务组、工单组及综合组，综合组每天定时进行工单质检，形成全闭环业务管理，落实百分百回访，确保服务质量。
截至2015年4月20日0时，珠海12345市民服务热线已累计接到市民来电1037496次，接通942763次。三年多来，热线呼入接通率始终保持在90%以上，所有接通来电均实现100%回复，热线始终保持高质高效运行。
