中国联通：构建以用户感知为中心的运维体系

        “中国联通正在推动从‘以网络为中心’到‘以业务质量和用户感知为中心’的运维体系转型”，中国联通网络分公司运行维护部副总经理崔荣春在日前召开的第九届中国通信网络运维年会上表示，目前，向业务和客户为中心的运维转型是行业的共同选择，而中国联通也正在展开相关实践。

        崔荣春说，面对网络及业务、内部和外部对运维工作带来的新挑战，近年来国内外的运营商都在积极探索集中化维护和贴近客户感知的运维转型。以德国T-Mobile为例，其借助终端侧CEM工具，进行客户感知侦测和反馈：一是，通过网络状况测试，了解网络的时延、速率等情况；二是，开展业务与服务感知反馈评价，使得用户可以主动对业务和服务类体验进行评价；三是，对用户感知和满意度进行问卷调查。

        如何才能实现向用户感知为中心的运维体系转型？崔荣春表示， 这是一个系统工程，需要在组织与流程优化、评估体系优化、支撑系统完善、人员结构优化等方面协同推进才能真正落地，并以此推动集约化维护体系和端到端服务体系的建立，以有效促进网络质量、运行维护效率和效益的提升。

        崔荣春认为，端到端服务体系的建立，要从建立基于客户感知的运维综合评估体系入手，一方面建立刚性服务承诺监督、管理和考核机制，实现前后台服务支撑全流程的透明闭环管理；另一方面要在保障网络质量的基础上，做到重点客户、重点区域和重点业务质量的可评可视，提高业务质量的管控能力。

        建立面向客户感知的运维综合评估体系需要围绕网络质量、客户感知、市场支撑等维度建立运维综合评估体系，通过可评估、可监测的关键指标牵引客户感知和服务效率的提升；建立服务支撑长效机制则意味着将客户服务和市场支撑意识真正融入日常运维工作，持续提高对前端、对客户的响应速度和问题解决速度，提升客户服务满意度。
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