上海联通10010客服热线获全国青年文明号称号

日前，上海联通10010客服热线凭借科学的运营管理与和谐的团队文化，喜获由国务院国资委、共青团中央共同颁发的“2011-2012年度全国青年文明号”称号。 

近年来，上海联通10010客服热线紧紧围绕“为民服务，创先争优”这一主题，以创建全国青年文明号为契机，积极创新运营管理模式，促进服务转型。一方面密切关注客户需求，建立客户满意度回访机制和客户心声倾听机制，主动梳理业务流程，下放投诉处理权限。另一方面深化传统服务渠道，通过新增100101X速查专线，推出宽带“装、移、修”进程自助查询功能、宽带IVR自助报障功能，打造顺应客户需求的服务平台。此外，10010热线高度重视团队文化建设和员工个人发展管理，定期开展劳动竞赛、组建学习俱乐部，并于2012年引入了CC-CMM国际标准管理体系及“六西格玛”等两套科学专业的管理工具，促进管理水平、服务水平和运营水平的大迈进。 

2012年度，10010热线的VIP用户服务水平达到了87.87%，普通用户服务水平达到了80.57%，IVR客服代表满意度达到了97.13%，首次呼叫解决率达到了85.50%，成果显著。今后，10010热线将继续以青年文明号精神为指引，秉承敬业、协作、创优、奉献的精神，以客户感知为导向，不断充实便捷化自助服务产品、提高服务渠道问题解决能力，为打造优质贴心的客户服务中心而不懈努力，展示青年团队风采。