上海联通强化投诉处理全流程管控

 为提升客户投诉处理满意度，上海联通在服务质量监控体系下构建了基于客户感知的“投诉处理全流程监督管控机制”，从投诉处理各环节进行精细化的能力指标管控，设立了投诉处理及时率、回复退单率、办结及时率等关键点监控指标，并从以下几方面加强全流程管控。
　　 修订投诉处理管理办法。修订完善《上海联通投诉管理办法》，明晰投诉受理生单、审核派单、限时处理、答复办结、回访归档时限标准和规范；
　　 强化投诉监控系统支撑：通过投诉处理限制办结内部承诺推进工作，优化投诉处理系统，简化投诉处理流转节点，实现投诉分级处理、超时预警，新增新功能点7个、统计分析报表10余张，
　　 强化投诉日常监控手段：建立升级投诉录音/工单监听质检分析机制，启动投诉处理质量周/月/季度通报，加强日常过程监管力度。
　　 推进专项投诉问题改进：开展“啄木鸟行动”暨2013年客户感知管理问题专项整治工作。从客户投诉、内部管理自查、第三方反馈三个方面入手，对现有问题展开地毯式排摸，筛选、整理出涉及企业的管理问题并定期跟踪推动解决。