深圳电信优质服务业界领跑

五个一”服务明白消费关怀温馨、
多渠道客户服务及时贴心、宽带“五心”服务满意度业内第一……一年一度的315消费者权益保护日来临之际，3G时代的深圳本地通信服务水平已跃上新台阶。中国电信深圳分公司(以下简称深圳电信)一年来大力提升网络质量和装维服务的能力，提升透明服务放心消费的能力，全力为广大市民提供优质满意的服务，获得社会各界普遍肯定，为通信行业服务水平提升树立了新范例。 
　　“五个一”营造贴心服务环境 
　　消费账单不明白、业务退订手续繁琐、服务热线久等不通……这些常见的服务弊端在深圳已不现踪影。据了解，作为本地综合信息服务运营商的深圳电信一直以来持续改进服务质量，全面提升客户服务水平，向社会各界做出“五个一”服务的公开承诺，主动接受广大市民监督，大力营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境，让市民放心享受信息新生活。
　　其中，“五个一”服务首先是“一张账单，明白消费”。深圳电信向每位用户免费提供其名下所有电信产品的消费账单，实现一张账单，明白消费。同时提供最近六个月的月结账单查询服务，还有帐单定制服务，消费更放心。目前，本地电信用户可通过电信网上营业厅、掌上营业厅、实体营业厅、自助终端等多种渠道进行账单查询服务。 
　　“一点查询，自主订退”是深圳电信协助用户避免误订业务的重要保障。天翼手机用户编辑短信“0000”发到“10001”，就可免费查询或退订本手机定制的合作类增值业务，短信信息服务、彩信信息服务、W A P信息服务、189邮箱、PIM备份服务均可随心取舍。用户登录网上营业厅、掌上营业厅，同时可以便捷订制或退订。 
　　“一键接入，便捷沟通”让用户查询办理更轻松。市民拨打10000号中国电信客户服务热线，一站式获得业务咨询、查询、办理、报障、投诉、建议和人工辅助等服务，语音导航简明清晰、快捷方便。 
　　“一站服务，首问负责”让各级服务人员做到首问负责，及时响应市民需求。电信网上营业厅和实体营业厅则为市民提供电信全业务的一站式咨询、查询、受理、缴费等服务。 
　　“一声提醒、温馨关怀”，为方便客户及时了解和掌握话费、套餐等使用情况，中国电信为客户提供了十项温馨提醒服务。 
　　宽带服务满意度业内第一 
　　针对全市数以百万计的宽带用户，深圳电信推出宽带“五心”服务，全方位提升宽带服务质量，宽带服务满意度达到业内第一。 
　　其中，深圳电信大力实施宽带提速工程，开展宽带装维能力提升专项行动，推出了“八个一”装维上门服务规范，提高业务受理、上门安装、故障维修等宽带业务主要环节的服务水平，落实工单首次回应、催装催修管控制度等，细化宽带服务关键环节、关键节点的落实，有效改善用户感知。 
　　值得一提的是“五心”服务新增故障夜间延时服务、故障超时修复主动赔付、网厅自助排障等一系列新服务、新举措，想在用户之前提升服务水平。另外，还精心研发了“10000管家”软件，只须安装在用户电脑，便能提供上网速度即时查询，网络配置信息一键保存、修复，网上缴费，网络故障拦截告警，故障诊断等服务，提升了用户快速解决问题的能力，让用户更省心地使用宽带服务。目前，深圳电信全市宽带障碍率明显降低，取得宽带服务客户满意度行业第一的好成绩。 
　　
　　登录该客服微博可以看到，微博版面设计了针对热点服务的自助导航，方便用户快速进行各类问题处理，包括费用查询、充值缴费、业务办理、在线客服、10000知道、投诉报障等常见类别。同时，该微博针对特定用户需求、企业活动或社会事件，适时设计主题并形成专栏发布，如“宽带课堂”为用户介绍宽带排障知识、“不玩2G玩3G”向用户分享3G手机使用经验及亮点等。
　　通过微博这个全新沟通平台，电信方面积极与用户进行互动，策划民生互动活动，翼起看电影、天翼文化大讲堂等反响热烈。同时，微博成为及时处理客户投诉问题的有效通道，大幅度提高了服务效率，极大地降低了客户的时间成本，也尽可能减少由于服务响应时间滞后给用户带来的困扰。 
　　营业网点改造便捷提速社会渠道扩大服务覆盖 
　　不少市民近来发现，电信营业厅变样了，变得更便捷、更亲切、更绿色。深圳电信大力开展全市营业厅改造，为全市用户营造更优质的窗口服务环境与氛围。 
　　目前，深圳电信已在全市完成营业网点优化布局，166家电信营业厅均基本实现客户临柜5分钟快捷服务。提供V IP专柜/区、国际漫游、异地补卡等便捷性和差异化服务，三级以上营业厅全部配备自助终端，客户可自助查费、缴费、打印详单、发票、办理业务等。 
　　同时，全市12家卖场化电信营业厅通过开放式的动线设计和产品陈列，带给市民的视觉体验和终端应用体验。多个营业厅设立3G业务体验区和3G手机应用辅导站。“天翼3G应用辅导站”为用户提供面对面、手把手的终端及应用使用辅导，向用户提供手机清洁、通信录备份、软件下载安装、使用指引等服务，让用户了解到最新的通信技术应用，现场体验各类3G应用对工作、生活带来的便捷，如，足不出户即可掌中预订电影票，动动手指即可预订火车票、在线视频、在线教育、在线购物等。 
　　位于东门的电信营业厅已完成无障碍改造，为残疾人士提供了更便利的服务环境。 
　　积极拓展社会代理合作渠道，有效扩大服务网络覆盖面。深圳电信建立与电脑卖场、家电卖场合作的专营店，为电脑及手机购机用户提供便利的入网服务；同时加快社区商圈及校园网点建设，通过建设校园天翼3G专营店，提供面向学生群体的渠道服务。