日前，中国电信广东高州分公司快速成功化解了一起用户通过信访引发的话费争议。从信访部门网上转来到彻底解决，只用了不到一天的时间，电子、高效、快速的处理流程，灵活、机动、集中的处理机制，切实维护了消费者的合法权益，赢得了社会各界的肯定和用户的好评。
近年来，高州电信采取“三快三实”工作法处理用户的投诉争议，对用户的投诉、争议、纠纷，不回避、不遮掩、不护短，直面问题，冷静处理，做到出实招、办实事、求实效，努力构建化解用户争议、解决矛盾纠纷的绿色快速处理通道。主要措施有：一是严格执行首问负责制，落实相关责任部门、责任人接访接待，对有关投诉和争议做到快速受理。二是及时加强与用户的联系沟通，认真听取用户的意见建议，积极做好用户的情绪安抚工作，增强用户解决问题的信心。多个部门紧密配合、快速联动、各负其责，对照处理流程、业务指引迅速行动，对事情的起因、过程、发展了解清晰明白，确保有理、有利、有据、事实清楚、证据确凿，限期完成，做到主要问题快速查清。三是处置及时率达到100%，争取用户满意。属我方过错，不拖延、不找借口，严格按服务协议、政策法规兑现承诺，限期书面答复，以诚恳的态度、优质的服务，争取用户的谅解；属对方误解，及时反馈、解释、说明，处置过程透明、规范，不留后遗症，让消费者心服口服，做到快速办结。
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