2014年是中国电信转型的关键一年！这一年，中国电信广东分公司发挥转型排头兵作用，把创新作为发展核心动力，在推进互联网化转型方面进行了系统思考，也作出了积极探索与实践，通过业务创新、营销模式创新、合作创新和客户服务创新，推进新型业务健康发展。
业务创新——互联网思维 以人为本
创新之一：院线通
院线通是
广东电信的第一款手机电影票订座软件。经过5年的精心运营，院线通成为国内电影在线订座市场中的佼佼者。2013年，院线通的合作影院数、客户数、出票量实现了本行业“广东第一名”的好业绩。截至2014年8月底，院线通覆盖范围达全国160个城市、800家影院，出票170万张，超过了2013年一整年的出票量。
今年，借鉴“以客户为核心”的互联网思维，
广东电信通过拓展院线通异网客户、创新销售模式、优化产品等措施进行业务创新，扩大客户规模，提升客户体验，增加客户黏性，从而快速抢占市场份额。公司实施电子市场精细化运营拉动客户，异网客户占比从32%提升到54%；提升地市分公司客户经理的销售积极性，创新券卡销售模式、销售品种，满足客户的差异化需求，提升客户体验，兑换券销售增收630万元。为进一步丰富平台内容、增强客户使用黏性，
广东电信还从两方面进行创新，一方面，在原有话费代扣、翼支付等电信自有支付方式的基础上，引入支付宝、微信、银联等主流的互联网第三方支付，为客户提供最方便、最快捷的支付手段；另一方面，上线商企频道、影评模块、卖品模块、在线销售模块等，为客户提供更人性化、多元化的体验。
创新之二：IPTV
全国各地IPTV业务开始大规模发力，
广东电信“重视客户体验、聚焦客户痛点、把握客户个性需求”，促进IPTV高清规模部署，开展业务深度运营，全面升级运营能力。
首先，重视客户体验，加快迭代开发。互联网产品的生命力在于不断迭代更新。
广东电信时刻保持IPTV EPG页面“每周一更新”、智能机顶盒“每月一升级”的频率。为让客户“火眼金睛”地发现产品存在的细微问题，
广东电信专门搭建客户在线沟通平台，如QQ俱乐部、微信及易信公众号等，当推出新功能或界面优化时，产品经理都会邀约客户体验并收集客户的反馈意见，持续优化产品使用感知，加快产品迭代效率。
其次，聚焦客户痛点，攻坚核心难题。“怎么老是卡？”以前，客服人员经常听到这样的埋怨。为解决观影卡顿问题，
广东电信进行了IPTV平台改造，引入了苹果公司的高清多码流自适应技术——HLS，实现码流按实际带宽大小自动调节，从而保证高清节目播放流畅。广东IPTV也成为国内首家商用高清多码流自适应的IPTV平台。
最后，满足客户差异化需求，提供特色服务。“有没有本地台？”在营业厅经常听到前来咨询的客户有这样的疑问。为了更好地满足客户对本地节目的需求，
广东电信加强了IPTV本地直播，并开发了潮汕专区、客家专区以及广府专区等特色内容产品。此外，借助大数据，持续丰富IPTV客户收视偏好标签库，细分客户群组，实现精细化内容运营。
创新之三：翼支付
广东电信以“添益宝”为核心，迅速集中地培养消费者的消费习惯，同时，围绕营业厅和校园两大网点，加快建立一种让客户放心使用、商家积极参与的移动支付商业模式。
一方面，突出“添益宝”差异化优势，有效提高活跃度。以差异化的理财优势吸引客户眼球，激发客户注册使用翼支付，再搭配翼支付的其他便民类民生应用——水电煤、加油、交费助手等，增加客户黏性，迅速集中地培养消费者的消费习惯，提高客户使用的活跃度。
另一方面，围绕两大网点，打造翼支付特色商圈。为提高翼支付产品的知名度和消费闭环客户体验，
广东电信围绕营业厅和校园两大网点，重点拓展周边商户，形成翼支付的特色商圈，让商户优惠与电信优惠形成联动，强化主营业务的号召力。针对营业厅网点，拓展选取周边优质商户，以商户折扣优惠叠加通信优惠的方式拉动周边商圈翼支付消费，拓宽天翼网点的影响面至整个商圈，带动天翼放号。针对校园网点，拓展距离适中、商品多样、价格亲民的商户，利用支付的“社交游戏+校园1元店+添益宝”三类功能，逐步沉淀形成翼支付校园拓展模式。
营销创新——敏锐反应 集约协同
创新之一：探索OTO营销，全方位推广
互联网时代，OTO（线上到线下）已成为一大营销利器。
广东电信一直积极探索OTO思维运营，实现全方位营销推广。
2014年足球世界杯赛期间，各地营销战酣畅淋漓，
广东电信充分利用IPTV资源优势，融合线上线下渠道，引爆IPTV球迷客户线上线下齐狂欢，保持客户的活跃度。在IPTV的线上阵地，结合“猜球赢大奖”的互动活动进行定制化的实时推广。除线上营销外，
广东电信还在全省21个地市线下推出酒吧、影院看球狂欢的邀约活动，以及现场促销、社区、厂区摆摊促销等，实现全方位立体营销推广。
院线通作为一款典型的OTO手机应用，线上线下联动营销的例子更是数不胜数，如明星见面会、限时抢票、周三特价、爆米花甜蜜分享等优惠活动深入人心；承办大学生微电影节、为政企客户提供冠名包场服务、与优质影院开展天翼放号合作等，在增强业务口碑传播的同时，有效丰富了天翼品牌内涵。
创新之二：跨界营销，小资源换大传播
在越发激烈的市场竞争中，合作双赢早已成为不可抵挡的潮流，而跨界营销则是这股潮流中应运而生的创新营销模式。
广东电信通过与其他行业的企业或品牌之间的跨界合作，以资源置换的形式，开拓更大市场空间。
今年4月，
广东电信敏锐地抓住“长隆水上乐园邀请田亮、cindy一家作为开幕式嘉宾”这一契机，瞄准家庭客户市场，展开了一场与旅游行业合作的跨界营销活动，彼此资源互换，更好地发挥出“1+1＞2”的协同效应。
广东电信另一增值业务翼支付，通过创新“乐享添益”发展模式，实现了“通信+金融”的跨界合作。
广东电信以其超值的业务套餐及购机优惠，融合添益宝金融理财利息及资金冻结担保，实现跨界合作共赢，有效降低渠道及客户营销成本，创新天翼发展模式。
创新之三：渠道经营向集约化、协同性迈进
在增值业务营销渠道经营上，
广东电信正朝着集约化和协同性两大方向迈进。集约化是指集约电信网络的触点流量，打造自有互联网导流能力，而协同性是指发挥电信自有渠道优势，提升互联网产品OTO协同效能。
第一，集约电信网络的触点流量，打造千万级移动互联网入口。一方面，实施基础网络互联网化，改造现有的移动网关、家庭WiFi，取得对任何使用电信宽带的移动终端、PC进行信息展示的能力（简称SMART TIPS），打造
中国电信广东公司移动互联网核心入口。另一方面，整合汇聚SMART TIPS、宽带推送、错误码导流、189邮箱等各类客户触点带来的流量，通过大数据细分客户群，对网厅、掌厅、增值业务销售门户进行导流，支撑全业务的销售。
第二，发挥电信自有渠道优势，提升互联网产品OTO协同效能。针对基础产品，采取“线下为主，线上协同”的方式，线下针对新入网客户进行顺销增值业务，线上针对存量客户利用大数据挖掘精确推荐。针对新兴产品，则采取“线上为主，线下协同”的方式。在线上，加强互联网线上对业务的导流，提升转换率，部分基础产品互联网化后，加强线上销售。
合作创新——主动求变 力争创收
互联网时代，
广东电信基于网络优势，主动求变，积极创新，通过拓展合作联盟、宽带智能提速、增值业务创收联盟等手段，进一步挖掘新的收入增长点。
首先，积极尝试ChinaNet后向运营，探索流量变现模式。年初，
广东电信提出转变ChinaNet运营思路，探索“前向+后向”的合作模式，积极尝试ChinaNet后向运营，分别与UC、21cn、爱游戏等展开合作。经过半年的尝试，
广东电信逐步总结出“Portal+流量宝”、“Portal+应用分发”、“Portal+网页导航”以及“Portal+搜索”四种ChinaNet的流量变现模式，为落实集团WiFi业务运营总体战略积累了宝贵的经验。
其次，大力发展宽带智能提速，增强网络优势。宽带智能提速因其本身具备的“自主”、“一键”、“实时”互联网基因，是现有电信体系内互联网化程度比较深的一项增值业务。
广东电信聚焦产品性能优化和体验优化，梳理订购、提速流程，从提升客户感知出发，深耕客户体验，并加速上线包月产品，增加客户留存率。多管齐下，加强外部产品合作，拓展与百度、极路由等互联网公司的合作，增加客户提速的触点。9月，提速产品单月收入达35.1万元，同比提升近8倍。
最后，打造增值业务创收联盟，实现业务增收。
广东电信重新梳理合作业务销售流程，打破传统的合作模式，引入渠道方和支撑方，借助渠道方的优势渠道资源，打造合作增值业务的创收联盟，实现业务增收。从外呼营销模式起步，兼顾营销成功率和客服满意度，不断优化营销脚本和话术，加大营销录音的审核力度，营销成功率达10%以上。
客服创新——客户至上 智能友好
在客户服务创新上，
广东电信充分运用了“服务即营销”的互联网服务理念。拿IPTV业务来说，公司聚焦“第一时间为客户排忧解难”，以产品本身为服务载体，提供一键下单、智能检测、安全密保等功能，从源头解决服务问题、分流服务压力，实现服务成本降低、服务效率提升和客户体验优化。
第一，搭建新媒体渠道，提供智能便捷服务。
广东电信在IPTV微信公众账号及QQ客服上，提供简单故障自助排查等智能便捷的服务，月均服务量2000余次，利用新媒体渠道上图文交互的优势，降低话音时长、提升服务质量、分流传统渠道服务压力。自7月上线以来，新媒体人工客户服务满意率达92.06%，一次性解决率达82.64%。
第二，在电视上构建客服区，提供“即时服务”。当产品使用中出现服务问题时，马上提供客服解决方案，引导客户自助排障。当客户遇到疑难问题时，
广东电信在出错触点提供“一键下单”或其他适合渠道。如增加“IPTV无法订购增值业务”智能判断触点并提供客户自助开通方案，上线一周后，通过电视自助方式的权限开通率提升4.4%。
第三，满足各类客户需求，做到友好服务。由于采用了友好及通俗易懂的语言、图文甚至视频服务呈现形式，使得客户可以轻松自助地体验服务，真正做到“友好服务”。
广东电信还从客户角度出发，通过消费密码确保使用安全，真正做到“安全服务”。自“安全密保”功能上线后，近两个月内，累计已有31805户开通了此项功能，并自主进行了消费密码的设置，月均提升3个百分点。功能上线后的抽样客户回访显示，超过九成的客户表示此项功能有效保障了账户安全。
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