重庆移动建立班组工作云模板

人民邮电报讯(记者 李媛婧 通讯员 刘婷婷) 为推进工作标准化、规范化、流程化，提高日常投诉处理工作效率，近日，重庆移动客户服务中心激流勇进班组探索建立了“云模板”。在日常工作中，云集最常用、适用的模板，云聚员工最需要、工作最有代表性的模板，力求通过模板化的操作，统一大家的认识和理解，减少工作差错，达到事半功倍的效果。

    成功，是一种习惯，好的模板就像好的习惯一样。该班组首先分析了前期投诉处理过程中经常出现的问题，然后从自身工作实际出发，通过实际案例的总结和工作经验的积累，不断补充完善、循序渐进，理清思路、统一思想，建立了“调账模板、GPRS模板、退费模板以及催单模板”的四大工作云模板，力求通过填空式的傻瓜操作法对相关投诉问题的记录内容予以规范。比如GPRS模板详细规范了投诉机号、工单号、产品类型、解释流程、优惠执行情况、面向客户解释等重要维度和核心用语，员工只需对照模板填空就可以完成GPRS减免模板的填写。就算是最初级的投诉处理员工也能在模板的指引下，正确处理好涉及扣费争议或GPRS费用争议等的疑难投诉，避免了过去因为细节上的疏忽造成的流程不畅和理解偏差。经过两个月的模板运行，班组服务优秀率从95%提升到96.86%，工单处理正确率从87%提高到95%，有效提升了响应处理客户问题的工作效率。工作模板不是固定不变的，激流勇进班组将进一步通过工作实践检验优化更新，注重实际，灵活适用，使模板化工作持续迸发强大的生命力。
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