重庆电信三举措降低终端投诉

     中国电信重庆公司狠抓终端服务质量提升，加强售后服务网点质量管理，采取三项举措降低终端投诉量。据统计，今年相关平级投诉同比减少560例，降幅17%，越级投诉较去年同期减少8例，降幅54%，效果显著。

     为此，重庆电信销售及渠道拓展事业部制定下发相关服务标准，明确终端售后服务网点的分类、管理和职能，对店面形象、前台、维修间作出具体要求，对服务要求和接待技巧进行了宣贯与培训，整体提升售后服务中心的服务质量。建立终端维修时长监控机制，有效控制终端维修时长。对返厂维修超过7天未回的终端，由维修中心负责监控，有异常情况上报给上级维修中心和市公司；对超过15天未回的终端，由市公司上报给销售及渠道拓展事业部，后者根据市公司反馈的情况迅速处理。此外，要求供货商提供一定数量的备品备件，针对终端疑难纠纷、有越级投诉倾向且不符合三包法规定、厂家不能继续提供售后服务等特殊情况，第一时间为用户提供售后换机和维修服务，提升客户满意度，防止了越级投诉的发生。

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