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重庆电信完善装维服务标准:全市范围内正式启动

作者:张红娟

    近日,中国电信重庆公司在全市范围内正式启动装维服务标准化工作,在明晰装维基本服务边界、规范装维行为的同时,为后续装维产品化的实施打好基础。

    一是明确装维标准。重庆电信确定装维基础服务内容:定义8:00~18:00为基础上门服务时间;确定不同类型业务安装调通服务及材料规格、布线规范;明确现场服务细则和障碍修复范围等。同时,根据本次装维服务标准制作“重庆电信装维基础服务”宣传单页,全网统一宣传。二是统一各渠道人员解释口径和服务预案。为避免后续服务纠纷,在业务受理阶段统一了相应的告知脚本和话术,将主要提醒印制在了业务办理的单据上。三是修订《装移修上门服务确认单》。按照集团公司装维标准化工作要求并结合市公司装维质量管理需要进行修订,增加了装维材料使用和客户服务评价内容,将装维服务中影响客户感知的主要问题进行了明确并请客户反馈,旨在加强客户监督与一线服务人员的自我约束。

    目前,重庆电信正在实施装维产品化服务项目的系统改造和资费报备工作,将在本次装维标准化项目启动后积极收集各方面意见,为后续装维产品化(有偿服务)的推进做好准备。

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