中国联通互联网服务探路

遵循“客户在哪儿、服务到哪儿”的原则，近年来中国联通敏锐地认识到互联网服务的重要性，积极探索，开通了基于互联网服务的微博客服、微信客服、网厅/手厅在线客服、短信客服、开放知识库等，建立了行业领先的“互联网”服务体系。

2010年以来，随着微博的兴起及其正负面信息对企业声誉和品牌的巨大影响，中国联通客户服务部迅速启动微博客服项目。

以2011年@中国联通客服官博正式开通运营为标志，中国联通微博客服项目正式在全集团落地并稳步推进运营。经过两年多的实践和不断摸索，中国联通微博客服已建成行业领先的从互联网客户诉求到公司内部第一时间响应处理的微博客服闭环工作体系及配套的全国集中支撑平台，有效驱动了大服务体系运营，推动服务问题从客户办结向管理办结转变。中国联通集团微博客服月均信息监测量达数百万条、月均处理用户诉求逾万件，覆盖人群累计达数十亿，在公司内外部均获得良好的口碑。《创新微博客服 彰显3G领先优势 打造移动互联网时代服务核心竞争力》获得中国联通2012年企业管理现代化创新成果二等奖、第九届（2012年）通信行业企业管理现代化创新成果一等奖。

微博客服是中国联通基于公共互联网平台服务的起点，无论微博今后如何发展，在微博客服上的经验以及整套客服响应处理机制都是一笔财富，可以很快在移动互联网的其他平台上复制。

不到3年时间，微信国内用户突破4.5亿，全球用户达到6亿。这样的用户覆盖面自然不能让人忽视。2013年，中国联通微信客服从零起步，开通“中国联通”官方微信公众服务号提供“自助+智能机器人+人工”服务。目前，关注好友突破百万。微信认为自己不是营销工具，而强调自己的服务属性。中国联通的微信客服也得到了微信管理者的高度认可。

微博强调媒体性，微博客服在传递客户心声、企业危机公关、危机预警、服务宣传指引等方面具有独特优势。微信强调社交，微信客服对资费和服务均敏感的客户提供简单便捷、随时随地的服务。这样的服务确实能给用户带来更好的感受。例如用户在使用微信跟朋友聊天时，不用退出微信另开启其他应用界面，顺手就能到“中国联通”服务号查询、交费与买流量包，也可以与人工客服进行点对点的交互与沟通。这种细致入微必然让用户觉得正合心意。

面对即将到来的4G时代，对于联通来讲，要想保持3G时代的优势，必然要打一场客户维系战，无论是存量经营还是二次营销都是维系，都是以服务为基础，在4G带来的更加汹涌的移动互联网上做服务关系到企业的兴衰。

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