中电信打造移动OS支持全球样板 苹果售后“中国式”落地

在移动运营商的服务平台上，在传统通信业务之外，智能手机的售后技术支持已列入在册，虽看似有点格格不入，但却成为了运营商移动服务能力与用户体验提升的关键环节。

苹果iPhone，这款被业界视为冲击传统商业模式，改变智能手机市场格局的科技巨作，以滚雪球的方式，在短短几年间，成为全球运营商竞相争夺的焦点。对于苹果，合作运营商的选择，不仅仅关注用户规模，网络制式的全球普及性，更注重运营商售后服务的能力。

尽管近年来，苹果硬件问题时有发生，在今年央视315晚会上，苹果因“售后歧视”再次被拉下神坛，但刨除硬件之外，技术与应用仍是维持苹果不败神话的根本。而在国内，中国电信正在打造一支专业售后服务队伍，实现苹果服务的中国式落地。

平台上线一周年：累计解疑超百万次

2012年3月9日，中国电信首获苹果授权，正式在国内发售iPhone4S。而在同一天，中国电信4008910000热线正式开台，为电信iPhone用户提供售后技术支持。

2011年7月，中国电信集团公司正式确定委托上海公司承建iPhone售后服务热线项目。2012年1月，该项目的土建、系统建设全面完成，并顺利通过全网测试及系统安全性测试，而在后续的2月与3月，上海电信相继完成人员组织、业务培训及知识库、服务规范等，在电信iPhone4S上市当天成功开台。

中国电信智能手机技术支持中心负责人陈枫介绍，该中心主要为中国电信iPhone用户提供技术服务，同时也是中国电信iPhone售后服务的业务和知识库管理执行机构，负责iPhone服务知识库及业务规范的编撰和下发，支撑各省10000号3G专席对客户提供技术支持服务。此外，该中心还承担与苹果公司有关售后服务方面的技术、业务信息沟通和交流的任务，同时负责中国电信有关iPhone问题的升级流程，及时解决客户的疑难。

“保障呼叫中心平台的不间断运转是工作的中心。”陈枫表示，“为实现这一目标，中国电信上海公司遵循2010年世博会时制定的50项突发事件场景进行操作，从而确保中心的稳定、安全与可靠。”

在人员配置方面，该中心以70、80后的时尚科技达人为主，绝大多数有2年以上的客服工作经验，并精通电脑与互联网应用。“其中果粉居多，我们希望打造‘果粉’服务‘果粉’的服务模式，更好地为用户答疑。同时，该中心还配有技术专家，以提高问题一次性解答率。”

目前，中国电信智能手机技术支持中心设有多媒体坐席130个，全功能电子化培训坐席34个，并具有应急扩容30个坐席的能力。该中心为每位接线员配置了四个屏，分别是基于云桌面系统的主屏，iPhone手机、能与手机相连的笔记本电脑、一块提醒接线员时时保持微笑的镜子。

据该中心相关负责人介绍，每位接线员平均每天接听20-30通电话，通话时长有时可达40-60分钟。而苹果公司的要求是每通电话时长仅为10分钟。“目前，接线员的工作量不算太大，但在一年前iPhone4S刚上市时，最高一周超过9000通电话。”

据了解，4008910000热线不仅承担L2技术支持，同时也支撑各省10000号3G专席（注：提供L1技术支持）转接过来的用户疑难。统计数据显示，截至今年2月底，L2话务量达9万余次，接通率保持96%以上，累计为用户解决了超过3万个问题。同时，支撑各省10000号解决问题累计达到172万余次。

服务满意度全球列前茅：年中拓展平台服务

在这一专业化的服务平台之后，中国电信也收获到了可喜的用户满意度。

实际上，苹果公司对全球合作伙伴的技术服务平台有着定期的测评。按照苹果公司要求，平台开通后前三个月为试评，第四个月起正式评测。陈枫介绍，去年3月，苹果公司对第一次公布中国电信用户满意度成绩为74%，6月份开始正式测评成绩为78%，9月份成绩达到84%，并一直保持这一水平。

在谈及84%在全球居于何种地位时，陈枫透露，中国电信也曾向苹果公司询问过这一问题，但苹果基于保密性原则，并未透露各家运营商的具体满意度数值，但却给了一个令中国电信更为激动的说法。“在苹果公司亚太地区40多家运营商合作伙伴中，84%绝对处于领先地位，即使在全球260家运营商中，这一满意度也名列前茅。”

在iPhone技术支持上取得的成功，并非最终目标，该中心也技术将这一模式复制到Windows Phone与Android平台上。

在智能手机平台上，iOS与Android已成公认的两大霸主，尽管Windows Phone目前所占份额较少，但却以直线速度追赶。市场调研机构IDC发布的研究报告显示，移动操作系统Android和iOS去年第四季度合计占到全球智能手机出货量的91.1%;2012年，Android和iOS在7.224亿智能手机总出货量中占到87.6%。而Windows Phone和Windows Mobile第四季度的出货量为600万，实现了150%的增长。

为满足其他平台用户的需求，该中心也开始拓展服务范围。陈枫表示，中国电信集团公司董事长王晓初在访问时，明确提出，中心还需要满足为Windows Phone和Android平台提供技术支持的能力。

“目前，中心也专门安排工作人员对Windows Phone和Android平台的知识进行采集，已完成约40-50万资料的收集与整理。” 陈枫透露，2-3个月，中心将可以为这些智能手机平台提供技术支持。

以上最新电信新闻是天津挑号网为您提供最新电信资讯，您如果有需要购买手机号码可以直接登陆天津挑号网选择您喜欢的手机号码，天津挑号网目前是天津地区的网上号码交易平台，详情咨询www.022hao.com
天津挑号网温馨提示：
选号，购卡一定要到正规的地方购买，以免给您在使用中带来很多不便

 天津挑号网：http://www.022hao.com/
 天津挑号网移动选号：http://www.022hao.com/ydxuanhao/
 天津挑号网联通选号：http://www.022hao.com/ltxuanhao/
 天津挑号网电信选号：http://www.022hao.com/cdma/
 天津挑号网咨询电话; 4006 022 331
 网上订购  免费送货  货到付款