广东电信推便捷化服务让客户享受信息消费

开启智能生活，明明白白消费

中国电信广东公司拥有庞大的移动用户群，“账单、费用查询、进度查询”一直是许多客户关注的热点问题，为了让客户更清楚地了解自己的消费情况，明白消费，给客户创造更贴心、更便捷的服务体验，广东电信秉承“微客服，心服务”的宗旨，重点优化查询体验，在微信等线上渠道推出“透明消费宣言”。客户只要关注中国电信广东客服微信号，就能非常便捷地享受如下两项服务。

“费用查询，一点到位”。客户轻点“我要查询”，便可轻松实现“套餐、流量、费用、订购产品、积分、账单”的快速查询，使消费变得透明，让客户随时随地对自己的消费情况了如指掌，更加安心和放心地消费。

“进度查询，方便快捷”。客户不需要再拨号查询宽带进度，只要轻轻一点，便可完成对宽带装移机预约和进度的查询，以及无资源订单解决进度和手机维修进度查询，方便又快捷，享受极速的宽带体验。

开放共治，共创良好消费环境

为提升营业前台客户服务水平，精细化管控服务过程，中国电信广东公司于2014年8月在全省1800余个自营实体营业厅上线了客户服务评价器，建立了云测评客户服务体系。

广东电信在每个自营实体营业前台均安装了服务评价器。据悉，客户在办理完业务后，云测评系统将触发即时评价器邀请客户评价，广泛收集客户评价信息。云测评体系可通过大数据分析，实现满意度动态实时诊断和预警，将“不满意”信息及时通过短信等方式推送至营业厅值班经理等现场管理人员，让现场管理人员与客户沟通，了解客户不满意的原因，进行问题解决和情绪安抚，有效减少投诉和服务纠纷。此外，随时查阅云测评系统的满意度数据，监督营业厅短板整改情况，推进服务运营效率和客户感知提升。服务评价器除了具备客户服务评价功能外，还具备密码录入功能，这为广东电信普及客户密码应用提供了有力保障。

云测评体系应用推广半年后，广东电信实体渠道的服务质量得到了明显提升。据悉，该体系的特点主要体现在四个方面。

第一，覆盖广。广东电信在全省所有的自建营业厅配置了6000余台服务评价器，后续还将覆盖到社会渠道网点，开放收集客户意见，规范营业窗口的服务标准，全面提升电信服务质量。

第二，客户参与感增强。客户可以在办理完业务后即时对营业厅、营业员的单次服务进行评价，客户评价的结果能够直接反映某个营业厅或者营业员的服务星级水平，客户可以通过自己评定的星级来选择指定的营业员，从而体现了客户参与的价值。

第三，更加关注客户感知。各级服务窗口将对给出“不满意”评价的客户快速跟进，及时改进存在的服务缺陷，共创良好消费环境。

第四，信息安全有保障。营业员主动引导客户使用电信客户密码进行身份鉴权，业务办理更安全。

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