中国移动通信集团公司副总裁沙跃家在2011年通信服务座谈会上指出，2011年，中国移动将在去年工作的基础上，开展“服务社会、和谐发展”的主题活动，从广大客户最直接、最现实、最关心的利益问题入手，围绕“资费和消费透明、网络质量、新业务质量、窗口服务”等四个方面进一步深入开展行风建设和服务质量提升工作。
沙跃家介绍，2010年，
中国移动扎实开展行风建设和服务提升工作，取得了一定的成绩。
全面推广两项“透明消费”服务举措，让客户放心消费。针对广大客户关心的增值业务透明消费问题，
中国移动进一步加大打击手机“吸费陷阱”、“违规订制”等违规行为，营造清晰、透明、值得信赖的消费环境，切实保护客户消费知情权。
全面提升增值业务产品质量。去年
中国移动开展了产品质量提升大会战，历时8个月，通过扎实的工作，26个产品共888个考核指标全部达标。
全面提升营业厅和10086热线服务质量。从全国近1000个最为繁忙的营业厅入手，采取了加强营业厅现场管理、合理调整营业时间、实施电子渠道业务分流、灵活调配营业人员、优化营业系统等一系列措施，取得了较好成效，截至2010年年底，监测的1000家营业厅客户平均等候时长为8分钟，比年初缩短了11 分钟。在10086热线服务方面，
中国移动提出并完成了“3个85%”的工作目标：热线人工服务30秒接通率85%、热线客户满意度85%、热线人工服务一次解决率85%。
深入开展网络淫秽色情信息和垃圾信息的治理工作。全年拨测的网站超过160万个，封堵淫秽色情网站79130个。在垃圾信息治理方面，2010年12月
中国移动客户每千万被举报率为101件，较2010年1月下降84%，仅为行业平均水平的20%。
全力以赴完成世博、抗震救灾等重要活动和突发事件的通信保障工作。
中国移动的世博网络成功经受了世博184天以及开闭幕式、103万/日高峰客流等大话务量的严峻考验；在园区内设立30多个移动网点和2个媒体点，开通多语种热线、在线翻译等服务，改造93家营业厅残障设施；与
中国电信共同建设的信息通信馆全天候安全运营，累计接待310多万游客；向2000多万世博参观者生动地展示了TD-LTE技术及应用，大力推动了TD-LTE的产业化和国际化。此外，
中国移动还出色地完成了亚运保障，以及玉树地震、舟曲泥石流灾害等突发事件的通信服务保障及灾后重建任务。
沙跃家指出，2011年，
中国移动将从四个方面进一步深入开展行风建设和服务质量提升工作。
一、大力营造透明放心的消费环境，切实保障客户权益。2011年，
中国移动将在两项透明消费服务举措的基础上，进一步围绕客户消费的全过程，建立起覆盖客户整个生命周期的、全流程的“透明消费”服务体系，真正让客户明白放心消费。另外，也将对一些社会关注的热点问题进行研究解决，如短信、彩信的计费和展示规则，彩信发送不成功时的提醒服务，都将在年内落实到位。
二、大力提升网络质量，做好TD规模发展。在2G网络方面，2011年，
中国移动将从最差小区、网络盲点入手，进一步改善网络质量，确保网络畅通无阻。同时，
中国移动将进一步加强TD网络的建设，以优化补点和热点扩容为主，全面实现县级市及以上城市的网络连续覆盖。
三、大力提高产品质量，建立质量提升的长效机制。在去年增值业务质量大会战的基础上，
中国移动将把产品质量管理和提升工作日常化、制度化和流程化。建立产品质量自动拨测系统、质量指标监控平台等信息化管理手段，保障产品质量的持续提升。
四、大力提升窗口服务质量，进一步推广电子渠道服务。在营业厅服务方面，
中国移动将大力推进信息化手段建设，逐步实现营业厅全流程无纸化业务办理；优化营业厅内的服务分区和设计，打造标准化、规范化、人性化的营业厅服务。在热线服务方面，不断优化IVR自助语音服务，让客户在最短的时间内找到所需服务；针对复杂业务建设全网集中的专家服务坐席，提高为客户解决问题的能力。
