济宁联通“一线工作法”促服务效能提升

“老总走进营业厅为用户解疑释惑……；中层干部参与社区FTTh用户改制……；业务主管到营销现场梳理优化流程……。”实施“一线工作法”以来，上述场景已成“常态化”，在“一线”与“后台”之间搭起了“连心桥”。该联通公司的工作作风、服务效能都得到了明显提升。

6月初，泗水圣水峪镇钓鱼台村5家住户因距离网点过远，无法安装宽带。王学成总经理来到一线调研后，当场决定布放小对数电缆，3天之内即予以装通。随后，市场、建设部门及时跟进，对全市同类问题集中梳理，建立“偏远地区宽带资源保障流程”，累计解决待装宽带近200户。“一线工作法”在济宁联通推出后，中层管理人员每周至少两天到一线参与营销服务工作。客户服务部贾宏波经理，在营业厅接到客户提出“宽带续费语音外呼提醒，影响用户工作和生活”的问题后，立即组织QC小组调研，实行更加“人性化”的“客户时间制”，细分客户类别，选择不同时段进行外呼，实现了有效到达率和客户续费率“双提升”。

目前，济宁联通管理人员深入网格、班组，到最前端单元接触市场，倾听一线员工意见，参与客户走访、受理投诉、协助装维等工作已成为日常行为。此举措使一线有了“主心骨”，还使管理层能够更直观地发现管理问题，以便快速查找根源，现场解决，大大提高了工作效率。