济宁联通力推电子渠道 客户便捷服务再次升级

近年来，客户在营业厅等待时间过长是困扰各服务行业的一大难题。特别是在通信行业，随着信息化的发展，客户需求的融合性和多样化使业务日趋复杂，营业前台压力进一步增加。对此，济宁联通加大自助终端、网上营业厅、手机营业厅等便捷渠道的推广力度，不仅有效缓解了营业厅的压力，也使这些新型电子渠道成为3G时代联通服务的一大特色。

走进济宁联通通信大厦营业厅，在入口一侧齐刷刷地摆放着8台自助缴费终端。用户到营业厅缴费、查询可直接在这里自助完成，而无需在到厅内叫号、排队。联通公司在每个营业厅还增设了引导员，手把手指导第一次使用自助终端的客户学会缴费、查询操作，并提供零钱兑换等服务。客户李大叔今天是第三次到营业厅使用自助终端缴费了，谈起使用自助服务的感受，老人家接连说了两个“方便”，只需自己输入号码，按显示的话费额度投放钱币，举手之间完成缴费，再也不用长时间等待了。据悉，这样的缴费终端目前济宁已经投放了200余台，日均单机业务量可达到2600笔，占缴费业务量的近60%。自助缴费不仅方便了客户，还是营业厅的营业员能够腾出更多的精力投入到客户一对一、个性化的业务办理和服务中去，从大大提高了联通营业厅整体的运转效率。联通大厦营业厅苏经理不无自豪地说：“自从安放了这8台自助缴费终端，营业厅整体客户等待时长缩短了近70%！”。

不仅如此，济宁联通还积极推广网上营业厅和手机营业厅服务。网上营业厅是联通集团统一打造的国内首家央企“一级架构”的网上营业服务平台，全国采用统一的www.10010.com网址登录，无论用户归属地在哪，都可以在上统一办理，不需要选择各地分公司网址进入，提升了用户操作效率，阻止类似钓鱼网站等风险，充分发挥了电子渠道“便捷、优惠、安全”的优势。联通网上营业厅不仅可以为老用户提供缴费、查询和业务变更服务，而且可以承担大多数联通热销的定制版手机的网上购买、入网、配送等“一站式”服务。今秋，办理了宽带网趸交的公务员小高说：“我现在话费都是在联通网上营业厅缴纳，坐在电脑跟前就把事办了。就连我手上用的iPhone4S也是在联通网上营业厅购买的，其他的业务退订、信息咨询等业务，都能在网上完成。”新上线的网上导购、 网上客服——“沃宝”等功能，更是让客户可以充分感受“以指代步，足不出户”的服务体验。

手机营业厅则更可以称得上“随身携带”的营业员，特别是联通3G用户，使用手机登录“wap.10010.com”或使用联通提供的手机营业厅客户端，随时随地可进行缴费充值、话费查询及业务变更，查询联通服务网点，将电子渠道的便捷发挥到了极致。对此有分析人士认为：“从数据看，移动互联终端已经是未来上网发展趋势，用户通过手机即可登录网上营业厅，极大地方便了用户各项业务的办理，使用户感受到联通客户服务的无处不在。”

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