4G时代，运营商客户发展会怎样变革？

以4G商用为标志，中国开始正式进入了真正的移动互联网时代，固定互联网上可以进行的操作在移动互联网上几乎全都可以。

这一变化给社会带来了重大的促进和发展，可以说，如果没有4G的推出，腾讯的微信就不会如此火爆，阿里巴巴“双11”收入就会少掉几乎一半，美国IPO也要打八折。

4G的发展同时也给电信运营商自身带来了重大的变革与机遇，然而却还没有引起运营商自己的重视。在这个4G带来的移动互联网时代，电信运营商的新客户发展与老客户维系都将发生变化。

新客户发展逻辑如何变化？

回顾一下过去运营商的新客户发展是怎样进行的？

首先是引起客户注意——通过大量的线下广告，再加些PC互联网的广告，然后通过更多的广告宣传来刺激客户的兴趣，从而让客户记住产品，最终走进营业厅，靠现场促销、POP等方式刺激客户最终的购买欲望，完成一个新客户发展流程。

而移动互联网时代，客户的手机都随时在线了，新客户发展流程就发生了很大变化。

第一，吸引客户注意方面：传统媒体的广告投放应大大减少，而互联网、移动互联网媒体的投放需要大大增加，因为人们沉浸在手机上的时间越来越多。随之而来的是广告的创意和设计都要适应网络客户的习惯。否则，不适合网络的传播，无法产生好效果。

第二，客户产生兴趣之后就会上网搜索了，那么必须做的一项工作就是SEO（搜索引擎优化）和网上比价、网络口碑——可能运营商的很多营销人员还不懂这些词是啥意思，更不要说有意识地去做这件事情了。没有这个工作，前面的工作就会前功尽弃，因为客户在网络上搜不到你，或者搜索到了客户的评价很不好，那么他很可能就会中止关注、购买的进程。

第三， 客户的购买环节也可以在线完成。传统的购买实现必须到营业厅，而今除了少数业务，几乎大部分业务都可以不需要现场人对人完成，甚至实物交易也可以线上实现，比如4G补换卡。这提示运营商要注意传统营销渠道的改造，如中石化联合顺丰让实体店成为物流配送点等都是一种很好的转型策略，否则传统渠道会成为公司的一笔“负担”。

第四，购买之后的分享。传统时代顺其自然，但是移动互联时代就不同了，因为每个客户都有他的圈子、社交网络，只要你促动一下，很可能就带来了连锁效应，形成所谓的“病毒式营销”，小米奇迹的核心就在于这个环节。运营商还没掌握其中门道，这个环节必须下大力气去做。

简单总结一下，运营商需要四个方面的改变：传统的广告要减少，移动互联网广告要增加，广告的设计也要如此；设置专门的人负责SEO（搜索引擎优化）、网上比价、网络口碑；注意传统实体渠道的移动互联网化改造；设置专门的人负责社交营销，创造“病毒式营销”。

对老客户维系带来什么影响？

老客户维系包括客户满意、客户忠诚和客户增值三个部分的工作，也就是让客户使用产品比较“爽”，从而带来客户花钱也比较“爽”，老客户才能在网更久、消费更多，给公司贡献更多价值。

首先，在客户满意方面，传统时代的客户服务标准已经完全不适应了，必须专门制定《移动互联时代的客户服务标准》。因为，传统的服务标准是用来界定人的行为和环境的，是对发生在营业厅内的、“人对人”的服务的界定，而今的服务将主要通过“机器/软件对人”、在互联网上完成，要界定的客体、环境、流程完全不同了。那么，运营商制定这个服务标准了吗？

其次，客户忠诚方面。过去各个运营商圈到客户之后，先以集团、个人两个维度来对客户进行服务。集团，也就是客户之间的同事关系成为客户在网而不离网的另一个纽带，主要标志就是客户的VPMN以及短V；后来推出了亲情网、家庭网等，希望通过亲情关系等这个新的纽带来加深与客户之间的联系。

今后时代要求运营商要像互联网公司一样来维系客户：建立各种各样的在线群（固定的、移动的）来维系跟客户之间的关系。这个群理论上不能建立在腾讯的QQ和微信平台上，要运营商自己建，要壮大自己的飞信、飞聊、蓝信。建立了这些基于互联网、移动互联网的客户沟通群之后，运营商要整合传统的客户服务资源来深挖其中的价值。比如让客户经理把自己的客户组建成一个个的群，而且要成为这些群的群主，主持讨论，引发话题，客户参与越热烈这个客户经理维护客户的能力就越强，产生收益的可能也就越大。也可以利用运营商传统的商务论坛活动、各种线下聚会活动等资源来召集客户服务客户，加深跟客户之间的连接。这样，在传统的VPMN和短V基础上，运营商跟客户之间又增加了一层新的纽带，即各种基于互联网的连接。

最后，客户增值方面，在以上基础上再将传统所固有的客户通话、客户短信等资源整合到一个平台，形成自己的大数据基础平台便于进行深入的数据挖掘；以客户经理为主体对这个平台提供的大数据进行深入挖掘，以此来维系客户；以公司的市场分析职能为主体，基于这些数据挖掘来创新性推出产品，让这种连接关系所产生的数据帮助公司创造更大的客户价值。这时候才可以说运营商的客户关系管理进入了移动互联网时代。

综上所述，4G带来的是一个全新的移动互联时代，因此运营商的客户工作——新客户发展、老客户维系都必须以全新的思路和逻辑来开展，否则，电信运营商的老思路就会成为一道越不过去的坎，让运营商被互联网新时代所抛弃
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