菏泽联通客户维系“精耕细作”

    昨日消息：菏泽联通结合本单位的实际，提高用户保留率和满意度，采取有效措施做好客户维系工作。一是制定三项流程，建立三项制度。制定了《高端用户电话维系工作流程》、《维系派单处理流程》、《预警用户处理流程》；同时建立月考核、月分析、满意度月通报制度。建立了俱乐部合作商家网络，全市集中开展了“车友俱乐部”、“Iphone全市巡回服务”以及“积分抽奖、双重回馈”等活动。认真落实VIP客户重点分级服务内容，建立了“VIP贵宾缴费站”，实施对VIP客户生日祝福等，全面完成“十项分级服务”。

    二是制定了《客户经理服务规范检查标准》。为进一步做好客户维系工作，使客户经理的服务更加规范化，努力提高客户感知，菏泽联通下发了《客户经理服务规范检查标准》。客户经理服务认真按照《客户经理服务规范》，为客户提供个性化、差异化的服务。各县区分公司加强对客户维系工作的管理，把维系客户与发展客户放在同等的位置。市公司每月对各县区分公司《客户经理服务规范检查标准》执行情况进行检查，并将检查结果纳入到《综合服务质量评分办法》中的“服务规范”项目之中进行考核。

    三是净化网络环境，扼制短信群发。严格规范短信通业务的审批和发送内容、范围的审核, 停止短信群发业务,并对垃圾短信举报受理平台通过多种方式进行宣传，鼓励客户积极参与。规范实施客户入网后以短信方式进行宣传，定期下发3G流量查询方式、3G新业务使用指南等告知类、自助查询类短信。做好流量提醒工作,每周向客户提醒一次。