南通电信细化倒三角支撑颗粒度

今年上半年，中国电信江苏南通分公司在深化划小承包，无缝覆盖全区188个支局的基础上，将倒三角支撑细化到各类门店，服务到每个片区，开发直通一线、甩单受理等IT系统，从一线和客户视角考虑问题，简单的事情前台做，复杂的事情集约做，提升客户感知。

南通电信细化完善面向小CEO的问题响应与督办解决机制。实现数据直达一线：一线人员可便捷获取营销、服务、发展、成本等数据；知识直达一线：及时精确推送营销、产品和终端政策、销售话术等；流程直达一线：支撑小CEO需求统一接入、一点受理、限时办结、按单评价、逆向考核、全程管控，实现倒三角服务支撑体系的系统固化；资源直达一线：实现投资、成本、网络资源等配置到一线。

公司还优化和改进了三个支撑中心。客户投诉处理中心优化流程，在优化工单分类派单策略的基础上，建立三级甩单制度，保障投诉处理快速到位。逐步上收县公司投诉处理服务。及时调整倒三角服务支撑策略，工单由投诉中心一点接单、处理并结单，注重与各部门专业人员和服务管理员沟通，力求找到最合理的解决方案。客户调度中心在服务支撑好小CEO方面，开展提高应急建设工单10天竣工率、加强接入型定单管控、强化1183301远程支撑效能、优化网元人工单、提升集团政企故障管控等系列工作，取得了较好成效。继续加快推进县公司新一轮光网建设，压缩应急建设时长，市公司4个区局7天竣工率平均达94%。细化宽带装维管控动作，进一步明确催装催修管控动作、日清制度执行动作、无资源待装管控流程等，追踪整改落实情况，进一步压缩装维投诉量，提升用户感知。业务集中支撑中心与企业信息化部组织在全区推广省倒三角支撑系统。支撑系统将小CEO问题响应流程和生产流程区分，主要是协调解决运转不畅、责任不清的专业部门支撑事项 以上是由江苏挑号网为您提供的最新通信资讯，了解更多可登陆
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