中电信2011目标出炉 移动业务短板

        C网的挑战
       中国电信是百年老店，历经多年摸索，积累了一套行之有效的电信服务体系，也在消费者中赢得了品牌和信任。
但是这种信任在2008年收购C网之后被打破。“那段时间很焦急，也很无奈，C网业务投诉不断。”无锡电信客服人员小李告诉记者，“由于后台服务支撑体系没跟上，用户投诉很多时候不知道如何处理。”
翻开2008年的媒体报道，关于C网质量的质疑也从未间断。只是，中国电信都选择了沉默。
在这次论坛上，杨小伟全面回顾了中国电信从2008年到2010年的服务工作。他首次坦承，“收购C网之后服务满意度有所下降。”而对于下降的原因，他总结为“网络覆盖不到位”、“终端不足”和“移动业务运营经验欠缺”。中国电信对自身服务短板的清晰认识，为再次赢得公众信任创造了契机。
“五个一”工程
        面对移动业务服务经验丰富的中国移动和中国联通，中国电信该如何突围？
今年，在中国电信各省采访中，听到的一个词是“五个一”。据介绍，这“五个一”分别是：一张账单、一点查询、一键接入、一站服务、一声提醒。而围绕这“五个一”，中国电信在2010年对客户资料和账单进行了重新梳理规范；统一了营业厅、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅和10000五大接触点，使得客户多点接入体验达到一致。
此外，原本以地市为中心架构的10000坐席，在全业务运营之后全部整合成以省为中心的架构，实现了客服的统一。数据显示，截至11月底，全国31个省(自治区、直辖市)“五个一”达标率超过95%，客户服务满意度也恢复到了收购C网之前的水平。中国电信也赢得了业内多项大奖。
不过，杨小伟直言：“其实很多评奖是内部给的，金杯银杯不如消费者的口碑。”言毕全场掌声雷动，令人动容。
服务如何卓越？
        即将到来的2011，对中国电信而言，既是“十二五”开局之年，又是落实总经理提出的3年奋斗目标的收官之年，更是C网用户即将突破1亿户后，中国电信的再出发之年。
为此，杨小伟首次提出中国电信的服务目标是提供“卓越服务”、“引领行业服务”。服务如何卓越？吴基传认为，在全业务和移动互联网时代，运营商首先需要转变观念，主动感知客户需求。“原来电信企业有什么，就向消费者卖什么。”吴基传表示，“现在用户需要什么，运营商就要提供什么。”对于风起云涌的物联网、云计算热潮，吴基传认为，物联网可能是业务模式的创新，云计算可能是服务模式的创新。他提醒中国电信，未来的电信服务提供者会更多。