福建联通IVR直通将方便用户查询和办理业务

    自推行“快服务”以来，福建联通不断完善内部服务机制，力图把最好的服务带给广大联通用户。而对于跟用户密不可分的10010客服中心来说，在不断推出各种便捷服务之外，如何有效利用客服热线的服务记录去挖掘客户需求，是10010客服中心一直探索的问题。在10010客服中心对客户需求进行大数据分析后，“直通IVR”就是探索后挖掘出的一个快服务新亮点。

    以往遇到特殊情况需要紧急查询和办理业务时，用户们都会第一时间拨打10010客服电话，但是由于服务项目繁多，用户常常要经过多个IVR菜单才能到达需求菜单。针对一些用户常常遇到的问题，10010开始对IVR菜单进行调整和精简，例如当VIP客户欠费时，一拨通10010热线，就会在首层菜单暨一级菜单收听到“临时授信”服务的相关引导；客户在月末拨打10010热线时，则会听到“话费查询请按1、业务办理请按2”这两个需求量的服务项目；当非实名制客服拨打10010热线，则会将听到实名制度的相关说明及补登方式的介绍等。经过调整后，用户在拨打10010客服电话时，第一时间就可以根据需求直达IVR菜单，节省了用户不少的时间。

    客户陈先生说：“那天我的手机欠费停机了，正好又在外面办事，实在没空去缴费，忽然想起之前听我朋友说过通过10010人工台可以办理授信服务，结果因为奔波了一天，手机也没什么电了，抱着试一试的态度，没想到一接通10010，就马上听到了临时授信的提示，也不需要再通过人工客服了，把我给高兴的。这不，很快手机就恢复开机了，余下的电量还够我发了条短信让朋友帮我充值。”正是因为福建联通根据用户需求，调整和精简了IVR菜单，才能为陈先生第一时间解除烦恼。福建联通推行的“快服务”不仅实实在在地把用户需求一一落实到服务中，还以快速的解决时间彻彻底底地为用户节省了业务咨询和办理的时间。


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