贵义人力资源王贵义演讲实录:客服人力资源储备战略详解

  2011（第五届）中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛》于2011年12月2日在北京圆满举行，该峰会由中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛组委会和呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）共同主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织进行知识支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院协办。活动聚焦于金融行业的客户联络中心与卓越服务议题，现场有数百位金融行业管理人员到会参加。

    以下为贵义人力资源开发公司总经理王贵义，主题为“客服人力资源储备战略，浙江移动客服中心人才储备战略详解”的演讲实录。

    王贵义：大家下午好！

    非常开心今天能站在这个舞台，跟大家共同分享我们跟浙江移动共同打造的人才储备战略，说实在话今天上午我听了很多，我觉得这个行业的发展速度确实是很快，我记得我们跟着讲移动合作是从09年开始的，在09年的时候我们去跟呼叫中心谈的时候，呼叫中心还在洽谈的时候，还比较吃力，今年有很多广州、上海，来自一些很多发达地区，应该是在全国第一个开通呼叫专业的培养模式，在国家战略部和中职教育里面没有客服这个词，这个专业就更不用谈。

    现在我们去招聘是一个特别痛苦的事情，今天当很多呼叫领域知道我们有这么一个专门为客服培养人才的基地，很多单位来跟我们谈合作，比如突出是上海和深圳，我们知道我们组建了2千多的客服人才，我们的学生毕业马上就来招聘。今天听了这个会议之后，让我的信心倍增。

    我们不得不承认密集型的劳动用工荒已经到了，不仅是企业用工招人难，而且学校的人力资源也在下滑，我们客服行业属于一个比较特殊密集性的人才，不等同于制造业，农民工，只要有眼睛，有鼻子，身体健康就能干得好，而客服行业需要具备一定的知识能力，沟通能力，需要具备一定的素质才能完成的工作。所以在我们招人的过程中非常苦恼，既不能取最低端的农民工，也不能取比较高层，能力很强的，他也待不住，我们只能取中间一段。大家对教育这个行业还并不是很了解，现在不仅仅是企业招人难，连学校招人都非常难。之前学生要进一个学校，要托关系，要找人，现在已经发展到学校花钱去买人。所以在企业招人过程中发现一个很奇怪的问题，你去学校宣传的时候，也面试了，合格了，结果上火车的时候没人了，为什么？在这招聘过程中，我是非常深有体会的，因为你如果没有跟学校达成利益之间的合作，你的人是带不走的。我曾经跟一个学校就业处的领导聊天，我说现在的人力资源，为什么我们来招人，需要来付钱才能买得走人，学校也说得很实在，我们在招一个学生的时候我们要付出成本，我招一个学生要花1、2千元，我们辛辛苦苦培养出来的，这个钱我们要赚回来的，所以你要花钱来买。

    如果我们跟学校招聘处谈好了，你去招人的时候，学生对你的岗位有兴趣的时候，学生马上去问班主任，特别适合刚毕业的学生，能锻炼口才和培养人才，先生存后发展。老师这么一说，恭喜你招聘成功了。如果是说你跟学校没有达成合作，就算面试的很好，无非就是接电话，你生下来就是接电话的命吗？他这么一说，恭喜你人绝对带不走，这就是人力资源的市场。

    我记得我第一次到一个学校去招聘的时候，首先是被学校拒绝，学校为什么拒绝？第一我们这个行业的发展参差不齐，尤其是那种电视购物，学生相对来说心态还是比较中立的，当他跑到那里去了以后，明明只要5块钱，你叫花50元，他就觉得有点欺诈性质。所以招的多留得少，给学校带来的负面影响。我有一次去学校招聘的时候，当时就有学生说招电话传销员了，在这个过程你很难打开学校，很多学校不愿意接受招客服，招过去了很多企业在用人过程中，还是停留在以前的观念，招来就是为我干活，你就是为我打工的，所以很多企业在招人的过程中直接委托中介，中介招了人以后，然后不合适就赶人家走。

    现在90后的学生有一个群体特征，如果是说你招了30个学生，有3、5个学生一旦离开，我相信起码会有10、20人一批全走掉了。当学校把学生送到你们那里来的时候，有三五个要回来，回来的学生必须要他回来找出借口，更主要学生已经出去了，回来的三五个学生，说是学计算机的，要上计算机课，你培养的人才不符合，要上计算机课。这个时候学校就比较痛苦，在江西和湖北这一带，很多学校比较忌讳客服党委的招人，因为来得快去得也快，学校比较头痛。

    好不容易跟学校谈好了合作，你去招聘的时候， 我们这个行业有一个特殊性，女生比较多，很多领导并不知道我们提供的岗位这么好，我们的福利这么好，为什么招不找人？人为什么出不来？今天我跟大家分享一下，我们跟浙江移动打造人才储备战略，也是在摸索中，合作探索过程中出来的结果，我们前期也是做招聘，我们这个岗位女生比较多，现在在大学里面基本上女生都有男朋友的，不是说因为有男朋友而觉得不好意思，而是没有男朋友觉得不好意思。我们筛选了一批学生以后，这些学生马上要毕业就走了，首先要跟男朋友商量一下，男生在这一方面是比较自私的，一听说自己的女朋友要远走，远走要意味着要分了，你发现投简历100个，面试的时候100个，走的时候只有几十个，男朋友一阻拦，100个筛下了70个。还有跟家长商量，中国家长概念里面任何一个小孩都是拔尖人才，我的小孩是享受别人的服务，而不是别人为我服务。尤其在女生里面，女生并不要求女儿有多大的能力，他觉得守在身边牢靠一些，别跟别人跑了。那么在这个时候家长就希望自己的小孩能够在身边多待两年，将来长大了找一个人娶了。一个是男朋友，一个是家长，这两个关系下来，基本上没有多少人了。

    我们好不容易把人给招进去了，尤其是很多企业招聘部、培训部还有用人是分开的，培训部跟用工部门并不知道招聘有多么辛苦，所以人到了以后，完全按照他们用工模式，你来这里打工，就得听我的服务。90后他们更缺的是一种精神文化，我跟大家分享一下我在浙江移动新员工刚进去的，客服里面男生是比较少的，而且男生是走得比较快的，我们就要跟新员工上一堂课，尤其是我们的男生，我说能被我们选进来的男生就是国宝，男生喜欢听。我在08年曾经送了一批大学生，09年我去问一个男生，我说你在这里生活得怎么样，这个学生说，老师不蛮你说非常滋润。我说怎么理解滋润？我大学毕业我们班主任交代，外面的女人很坏，谈恋爱千万别吊一棵树上，我现在是在一片森林里迷失了方向。男生想逃亡的时候，你要鼓励男生，你现在还只是森林外面，你要走进这片森林，为了这片森林而努力。很多男生确确实实因为这个坚持坚持，坚持过了就通过了。客服领域流失量就是前三个月，如果把前三个月的事情搞定了，他也就不走了，而且给你带来更多的同学。 

   如果前三个月你把控不好，招一批走一批，将来你招人就很艰难，任何学生为了离开找出一系列的借口，会把企业很多负面的东西传给别人，这也是为什么客服行业越招越难的主要原因，很多单位招得已经没有办法的，南方招去北方，北方招完了就没有办法，然后花高价去请中介机构。

    女生我也会跟她们上课，我说在我们移动客服有两句话非常经典，第一句话是找女朋友千万别找移动客服，她们愿意听，第一是你骗不到他，我们的客服天天在电话里面通过跟客户沟通，百练成精，一般的男生想骗到客服很难。第二玩不起，移动的客户自身有4、5千元，如果你要想追客服，去摊上吃炒粉，这是很难的，我们都是到咖啡厅喝咖啡的。

    第二个阶段在移动找老婆一定要找客服，为什么？首先你气质好，态度好，最主要是你的心态好，将来你跟婆婆处理关系会处理得很好，至少你跟婆婆吵架的机会很少。假如你的婆婆气势汹汹要跟你吵架的时候，这个时候你的职业习惯来了，婆婆不用吵，有什么是我哪里做得不好？很多女生通过这个案例以后，在她脑海中这种精神文化已经有了，我要在这里学习，要学习素质，要学习我将来生存的本领。我们引导的学生不是一辈子做客服，如果是说谁要想到一辈子是做客服，我相信在座的任何一位都扔掉了。而我们引导的学生你做客服是为了你将来更好的发展，我们可以更好培养你的沟通能力和应变能力，还有思维，忍耐度，这就是我们培养的一个模式，我们把就业和工作转换成一种学习本能的必经之路。所以在这个过程中，我们曾经有一个企业叫我招人，他开始要做他们的客服，至少要大专以上的学历，我说我现在招不到，他派了人马到全国各地四处去招，没有招到说中专也行，我们又跟他合作，他说现在业务很急，只要送人来，差不多就行。

    那么在这个过程中，我急急忙忙给他送了一批，结果去了没十天，一半跑回来了。我们劳民伤才，很多领导在招聘过程中只有数量没有质量，还有没有人力资源的规划。更主要的是企业文化，特别是员工关怀这一块，很多企业并不注重，说实话我们客服岗位是一个比较特殊的岗位，重复性很多，员工的心里压力很大，谁去为他解压？当我们要求员工为我们创造价值的时候，我们谁去关心他们的生活？还有更重要缺少对员工的激励。有一个呼叫中心用了我们一批学生，没几天说我们学生这里不行，那里不行，然后我去了解了一下，他的培训老师在上课的时候有严重的问题，其次他并没有过学生一个激励机制，然后我给他做了一个案例，我们48个学生分成六个组，每组8个人，前两年外呼成绩比较优秀的，给每个人奖一个苹果，尾数小组服务比较差的学生，要抄十遍或者二十遍的口令，在我没做这个案例之间，员工只能打500个，这个案例应用以后，一下子飙升到2000千，所以员工激励非常重要。

    由于时间有限，我们跟浙江移动合作，从08年到现在三年的时间，累计给浙江移动，以及浙江移动的合作伙伴总共输送了3000多人的客服，我们为了通过招聘，为了解决招聘难和留人难的问题，我们共同探讨出了一套人才储备的战略模式，就是蓄水养鱼，把鱼苗引进来，把学生给招进来，什么时候我们有时间，有空我就到食堂里看一看鱼有没有长大，鱼长大了就捞过量，所以我们共同打造了这么一个人才培训基地。

    目前在江西的训练基地，今年为他们储备了3千来人，所以在浙江移动这一块招人不存在任何的问题。我们学生一进来就是去移动工作的，所以他不存在专业的问题，我是学会计，我怎么去做客服。第二，我们这里的学生在招聘的时候是经过筛选的，只选择适合我们的人，现在我们在各个学校基本上已经成为了一字班，谈恋爱比较少，就算男生跟女生，同学一起去了。还有来这里读之前，家长已经认可了这个模式，所以当你去就业的时候，家长这种阻拦也就没有了。我们在培养模式的过程中，我们不能给大家一起分享，我们给每一个来宾都有一份册子，我们所有的合作模式以及资源优势都在这个册子里面，如果有兴趣可以去了解一下，也欢迎大家给我们指出宝贵的意见，我们也希望有更多的企业来跟我们共同合作，形成订单培养式，我们有的不仅仅是招聘能力，我们有一个很强大的团队，可以为客户提供从招生到培养，到思想引导，到员工关怀一系列的服务，光浙江移动这一块我们有60号人员，专业的事给专业的人干，所以我希望借此机会能够寻找更多的合作伙伴。

    谢谢！

    主持人：非常感谢王总，其实我记得在今年4月份的时候，在上海峰会上我也做过一次分享，也是关于呼叫中心人才发展战略，当时也提到我们希望能够看到越来越人力资源公司能够投身于话务公司的贡献，我也在全国看到包括像重庆和杭州，有很多人力资源公司开始去探索，包括合肥这些城市，有很多人力资源公司都在探索这样的一个发展模式，也是为了帮助企业解决招聘的难题。