近日，中国消费者协会公布了《2010年全国电信服务质量用户满意指数》调查结果，结果显示在固定电话用户满意度方面，中国移动77.4分，中国联通80.2分，中国电信77.5分；在移动电话用户满意度方面，
中国移动79.1分，较2009年上升0.3分，
中国联通77.9分，较2009年上升0.1分，
中国电信75.9分，较2009年上升0.7分。
初看之下，三家运营商的用户满意度差距不大，基本保持了平稳增长的态势，
中国移动仍旧保持着移动电话用户满意度的领先位置，但在3G时代，现实中无时无刻不在变化的消费者需求，其它运营商在网络建设、客户服务方面的频频发力，已经对
中国移动的客户满意度领先地位形成挑战。
满意度竞争白热化
在网络覆盖方面，根据
中国联通发布的《2010年下半年服务质量状况公告》，
中国联通新增3G基站7万个，达到16.7万个，县城覆盖率由52%提升至95%；
中国电信在2011年度工作会议上公布，截至2010年3G基站已达14.3万个，覆盖全国县以上所有城市及77%乡镇；截至2010年6月底，
中国移动3G基站超过10万个，而到目前为止
中国移动仍未公布2010年3G基站累计到达数。
在客户服务方面，三家运营商开展了多种形式的服务举措创新，着力于以客户服务感知的提升带动客户满意度的提升。在过去一年里，
中国联通全力推进了“规范服务，放心消费”为主题的行风建设工作，主要措施包括加大网络建设力度，开展窗口服务问题“零容忍”行动等；
中国电信在全国范围内推出“一张账单明白消费，一点查询信息准确，一键接入便捷服务，一站服务首问负责，一声提醒温馨关怀”的“五个一”服务；
中国移动则逐一梳理了758个自有业务以及20多万个合作业务，并对后台支撑系统等进行了全面升级。
近日，在一些区域的客户满意度监测结果中显示，
中国移动领先强势竞争对手的幅度正在缩小，而竞争对手率先在若干区域追平甚至超越
中国移动的现象或许会在不远的将来出现。
6种措施可并行
3G时代，在竞争对手客户满意度不断提高、自身客户满意度提升趋缓的双重作用之下，
中国移动要实现客户满意度的持续领先，仍需深入挖掘网络、资费、促销活动、新业务、营业厅、投诉等重要商业过程中的突出短板问题。此外，还要以面向客户、面向问题为导向，进行精细化管理，进而实现客户满意度的渐进式提升。笔者认为，有以下6种具体措施可提升
中国移动客户满意度。
措施一——在当前环境下，
中国移动首先需有效应对运营商网络质量同质化带来的挑战，一是巩固和提升在2G网络方面的优势，二是统筹TD网络建设与优化工作，通过加大覆盖区域、解决重点区域覆盖弱问题等手段，提高TD网络的可用性。
措施二——通过优化服务营销协同机制，提升营销及促销活动的方案合理性，有效规避服务风险。具体措施包括完善营销方案审批制度、增加测试内容、优化测试流程等，从而对一线营销部门提供更加有力的业务与服务支撑，减少因系统支撑、宣传不清晰、促销品不到位等问题引发的客户不满意。
措施三——围绕客户在业务、产品使用过程中的行为，提供更多类型的业务提醒。目前，
中国移动已向客户提供了业务扣费提醒、流量提醒等服务，将来可增加协议到期提醒、业务体验到期提醒、套餐门限及升级提醒、漫游资费提醒、优惠返还到账提醒等，通过在服务关键时刻为客户提供贴心服务提高客户的满意度。
