3G服务要成为引领3G发展的“形”与“魂

随着3G时代的到来，用户步入了真正的移动互联网时代、智能终端时代以及自媒体时代，这些给运营商的服务、营销、管理、支撑能力以及全员对3G的适应能力带来了前所未有的压力，也提出了前所未有的创新要求。

在3G业务发展初期，业务发展和用户体验对于运营商而言都是同等重要的大事，然而在激烈的市场竞争环境中，运营商愿意将更多的资源和人力投向3G市场的“抢夺战”，而将服务这根“致命的稻草”忽略了。

笔者通过市场调查发现，目前运营商的3G客户接触点体验服务、俱乐部服务、维系服务、硬件配套服务存在着不到位、不突出、不凸显、不配套等问题，具体表现在如下方面。

第一，营业厅的3G体验服务。目前营业员的主动服务、3G推介、3G服务演示能力欠佳；3G实体店基础设施及终端体验与3G的体验式服务要求不配套；客服热线等后台支撑的3G语音服务及综合解决方案服务不足；3G应用软件安装、现场服务、应用推广不足，未对体验式服务提供有效的支撑。

第二，俱乐部的3G专属服务。目前运营商的俱乐部服务依然囿于传统的2G服务模式上，未根据3G移动互联的特点延伸俱乐部的服务模式、服务内容，尤其是未开展基于客户细分的3G专属服务内容。

第三，客户经理的3G维系服务。在智能终端时代，培养用户的3G使用习惯是3G服务的第一步。然而目前运营商的3G客户经理队伍配备不足，对3G应用及推广的能力欠佳，服务模式依然停留在上门拜访、节日问候、积分回馈等传统的维系服务上，未通过3G应用技术和服务支撑来增强用户的黏性。

抛开网络等硬性服务条件，运营商在3G数据流量消费的提醒、后台计费等软性服务方面还存在不足之处，此外在微博、微信、视频等新媒体渠道上的客服水平和能力也较为欠缺，跟不上用户发展的步伐。

服务促发展是运营商一直强调的经营策略，然而在3G火热发展的浪潮中，服务对发展的实际带动力却远远比不上3G技术、终端、应用对3G发展的带动力，3G服务距离客户的期望值已经越来越远。

服务应是“主角”

有移动互联网而没有3G服务就算不上真正的3G时代。在3G时代，用户到底需要怎样的服务呢？

为此，笔者利用微博开设了以“3G时代，我们需要什么样的服务”为主题的话题讨论，众多粉丝纷纷关注，发表见解，他们表示，“我们需要一对一的个性化服务”，“我们需要颠覆传统的服务方式”，“我们需要适时的服务需求响应”，“我们需要服务价值化”，“我们需要流量透明的消费服务”……

个性、创新、透明、适时、价值，成为了用户对3G服务期望值的关键词。用户的详细需求如图1所示。