武汉联通客户服务再获殊荣 用微笑绘就新蓝图

近期，由腾讯大楚网主办的"2013微笑之星风尚盛典"落下帷幕。武汉联通客服部杨欣同志脱颖而出，获得运营商行业"微笑之星"称号。这是武汉联通客服工作首获此荣誉。

腾讯网微笑之星活动目前已举办两届，只在全国湖北、四川、西安、广东四个省联合当地具有影响力的媒体分别举办。此次参与湖北区评比的是地铁、运营商、银行、保险、商场家居、星级酒店等6大行业，参选人员近2000名。经过多轮选拔及网友激烈的投票，共有93名参赛者最终入围，摘得"微笑之星"桂冠。

向全市广大用户提供"微笑服务文明服务"一直是武汉联通的郑重承诺。为从根本上提升客户感知，公司将2013年确定为"客户服务提升年"，启动了"2013年服务蓝图总体规划"，全力打造"致诚至臻"的服务文化。"蓝图总体规划"包含了思想意识层、网络支撑层、产品设计层、营销接触层、质量控制层、价值提升层等6大层次，将涉及客户服务的维度从思想意识、系统硬件、产品体系、渠道营销、投诉反馈、客户回馈等6大方面进行了全面梳理和体现。同时整个规划对接"阳光服务专项行动"、"服务提升行动计划"、"135工程"、"行业纠风工作"、"渠道服务质量专项整治行动"、"用户经营"等6大项目。为确保投诉能切实得到改善和压降，公司围绕客户中心制定了明确的提升目标、整改时限、责任部门和工作规范，确保活动不走过场，出实效。

后期，武汉联通将进一步发挥和深化"微笑之星"的示范作用、激励作用、带动作用、辐射作用，在服务蓝图的指引下，呈现全体窗口人员新时代的服务风貌。