近日，武汉联通从业务质量、系统支撑、网络质量、渠道服务四类运营要素着手，进一步规范了服务协同的全套标准动作，形成“五步工作法”协同机制，聚焦17个重点应用场景，以实现较为全面的投诉预控与服务质量管理前置。截至目前，通过服务协同方式解决了7大类20余项业务流程的优化及客户关注的焦点问题，协同率同比提升近40%。服务协同作为新常态，贯穿于分公司涉及全国性、全省性及本地性业务的管理中。
一是事前审核协同，即各专业面向客户的业务涉及新增、调整时，必须严格执行“产品政策上市推广审批流程”。对于绕行流程直接上市的行为，人力部会直接纳入责任部门月度考核，对于因此诱发的客户批量投诉或申诉的案件，按照服务质量管理办法和申诉管控要求，将从重、从严处罚。
二是业务验证协同，即由产品策划单位和信息化中心根据新产品特性制作产品设置方案，方案中必须列出存在风险以及相关建议，同时拟订测试方案、测试报告模板、各项测试评估标准以及前期已有产品的优惠叠加应用系统的测试，确保每项产品测试结果合格率均达99%以上方可准予上市销售。
三是服务预案协同，即各专业部门协同客服部结合事前审核、风险评估结果，预判业务投诉场景，针对不同客户类型归类整理含应答话术、补救措施在内的服务解决方案。服务预案包括业务介绍、适用客户类型、账务优惠方式与到账时间说明、常见问题解答等。
四是业务培训协同，业务上线与调整前，专业部门必须对一线渠道人员完成业务政策及实操流程、客服解释口径、服务预案培训；客服部协同自营厅中心，采取电话拨测、暗访等形式对应知、应会内容的掌握情况及预案执行效果开展渠道检查。
五是问题驱动协同，即在协同过程中发现的客户问题，执行服务问责管理，实施内部“六级推进机制”，有效驱动问题解决，杜绝推诿、避责事件的发生。
目前，武汉联通已成立了四个专业协同小组，共同构建服务协同长效管理机制，确保服务协同工作的目标明确、措施可行、具备可量化结果输出。从效果上看，目前已实现了服务问题源头管控、闭环管理和横向协同，尤其是针对承接性营销活动等服务难点问题，齐抓共管的力度更强。
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