为进一步提升服务质量，切实解决网络建设盲点、难点问题，上海联通以客户投诉驱动网络质量提升，用客户感知指导网络建设和优化方向，开发上线了客服支撑系统，能清晰展现全市移动网络全景图，实现移动网络实时信息的前后台共享，为移动网络质量类投诉处理的快速响应提供了强有力的支撑保障。
上海联通前台客服人员以该客服支撑系统为基础，通过GIS页面(电子地图)直观地查看全市当前网络状况信息和地址信息，实时掌握当前客户咨询或投诉区域的网络现状，通过预判断，在线直接答复客户，大大提高了客户对网络问题首次快速响应的满意度。同时针对不同类型的网络质量投诉，可以精准告知客户当前的建站计划或优化时间点，及时安抚客户，降低客户重复投诉率，并对建设优化结束后的投诉进行建站后满意率回访。通过网络优化接触点的服务显性化，将移动网络优化工作传递到客户端，与客户形成良性互动，有效改善了客户对移动网络的感知。
上海联通将客服支撑系统与网络实时监控平台相结合，通过客服支撑系统收集客户对网络质量的感知、投诉重点区域、网络盲点等信息，准确地对网络建设设置优先级别，科学地分配建设维护资源，按照网络质量改善承诺时限实施网络建设和优化，并实时性甚至预先性地将可控的网络运行状态及时向前端客服部门发布信息及解释口径。
上海联通以客服支撑系统为前后台服务的桥梁，强化前后台的沟通协作、信息共享，加强服务过程中和客户的互动，使移动网络质量投诉问题处理效率得到较大提升，网络质量客户感知明显改善。
