手机服务的结构变化与模式创新

企业持续的竞争优势来源于价值链各环节甚至价值链以外相关环节的融合与创新，手机的服务竞争也同样体现了“价值链融合”的趋势。

　　2007年，中国手机用户规模已达

　　5.4亿户，手机销量规模已达1.5亿

　　部，庞大的用户基数和市场容量构成手机售后服务产业发展的坚实基础。赛迪顾问调查数据显示，2007年中国手机售后服务产业收入接近40亿元，基础服务稳定增长和新兴服务加快发展，将使售后服务产业持续增长，至2012年市场规模将达到80亿元，比2007年增长约1倍。

　　随着手机功能不断增多和升级加快，手机服务需求范围延伸和概念扩展；“服务只是售后服务、只是终端产品的延伸和补充”的观念正在被打破，个性化的手机服务需求不断涌现，如手机美容、附件配置、多媒体下载、手机参数设置、应用软件服务等，并且呈现出爆发式增长的态势，2007年新兴服务的比重达到25.9%。

　　随着3G时代的来临，多媒体手机再为彩信、游戏、视频剪辑播放等多媒体应用提供基本硬件平台的同时，也在激发消费者对于增值服务的广泛诉求，以附件销售、内容增值服务为主的软性服务市场规模不断扩大，有望成为服务领域新的增长点，服务内容正在发生结构性变化，手机服务内容将从硬性的维修服务过渡到软性增值服务上。与此同时，手机厂商也在积极顺应手机服务内容结构性的变化，将手机服务内容延伸，如诺基亚的手机博客网络及互联网转型战略、海尔手机建立的增值服务体验中心、索尼爱立信推行的手机软件自主更新服务等。

　　为了满足消费者个性化的新服务需求及顺应手机服务内容的变革，厂商、经销商及运营商等服务主体纷纷创新服务模式。手机厂商服务模式创新围绕服务网络的转型与拓展，通过产品以旧换新、销售手机附件等拓展服务网络的价值；经销商服务模式创新围绕专业化、品牌化与规模化方向提升，通过建立独立的专业服务网络扩大品牌影响力；运营商服务模式创新围绕定制产品售后服务实现与增值业务推广等，通过运营商强势品牌影响力，争取更多终端服务市场，扩大运营商服务网络覆盖范围。

　　与此同时，服务产业也出现了一些独立的第三方综合服务提供商，根据服务网络覆盖范围，第三方综合服务提供商主要分为三大类。第一类服务商具有跨区域服务网络，这类服务商实力较强，能为多种优势品牌提供全国范围内的综合服务；第二类服务商具有区域内的服务网络，这类服务商区域内的实力较强，能为多种品牌提供区域范围的综合服务；第三类服务商在个别重点城市具有服务网络，属于地方性质的服务商。

　　具备专业维修资格的第三方综合服务提供商主要从事售后服务工作，在专业、技术、人才等方面有较强优势，因此能在更大范围内满足用户需求，能够为消费者提供专业、便捷和个性化的售后服务，从而有助于维护和提高厂商品牌的美誉度。同时在单一的终端企业服务无法完全满足更多消费者需要的情况下，依托其遍及全国的服务网点、强大的技术实力以及丰富的售后服务经验、多品牌运作的资源整合能力，为消费者提供专业、便捷的售后服务。未来几年，第三方专业化服务提供商参与全新服务模式将有望加速兴起。此外，对于一些退出市场手机产品用户而言，第三方服务提供商可以更大范围的维护消费者权利，在相关部委、协会以及消费者日益重视服务质量的当前，第三方服务提供商可谓拥有得天独厚的机遇。

　　企业持续的竞争优势来源于价值链各环节甚至价值链以外相关环节的融合与创新，服务竞争正是价值链融合的“助动器”，目前手机的服务竞争也体现了“价值链融合”的趋势，服务内容延伸及服务模式创新是价值链融合的直接表现。

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