山东移动多举措提升服务质量

  为有效支撑移动业务发展、提升客户感知，近日，山东移动积极推动各渠道改造升级，与在线服务公司协同优化服务举措，构建全过程支撑管理体系，通过标准化、严格化、主动化服务，全面提升服务质量。

　　电信运营商处于渠道融合转型的关键时期，云计算、大数据、人工智能技术的兴起，对传统渠道转型升级有重要驱动作用。山东移动协同在线服务公司成立线上线下虚拟团队，聚焦资费套餐、手机上网、家宽上网，借助大数据智能模型，梳理出热点场景的痛点，提高精准管理、精准服务水平。

　　基于客户行为场景加强精准服务，对用户标签属性分层分类，丰富用户画像，建立性格、情绪、营销、服务等多维度匹配体系，为每位来电客户匹配最适合的坐席，实现精准服务并制定点对点品质策略，形成品质优化手册。

　　山东移动还建立系统、精准的管理评估体系，按照“现场试用-迭代优化-全面铺排”的“三步走”模式，通过试用体验服务到体验优化再到铺排检查全流程闭环管理，参考互联网商业模式，实现从“产品思维”到“服务思维”的转变，给用户提供便捷、智能的优质体验。

  来源：人民邮电报（侵权立删）