以用户为中心，其他一切水到渠成”是谷歌倡导的第一条核心价值观；产品风靡世界，席卷全球的苹果公司，乔布斯始终信奉的公司基本理念就是：“用户至上”！希尔顿酒店创始人希尔顿每到一个地方，总是不忘记问他的员工：“你今天对客人微笑了吗？”同样，IBM也正是因为成功地从以产品为主导的公司转变成服务型公司，才使“蓝色巨人”得以重生。
对于我们通信行业的运营商来说，同样经历了从通信运营到信息运营到服务运营的转变。从以技术为导向，到以业务为导向，最后真正实现以服务客户为导向才是我们的立足之本和发展之道。
因势而动 创新企业文化
21世纪，企业文化将是企业的核心竞争力所在，而服务文化则是企业文化中至关重要的一环。
中国移动广东公司（以下简称广东公司）客户服务部周伟强总经理认为：“服务的本质是人与人之间需求的满足与实现，服务的过程体现了人与人之间情感的互动、价值的确认、信任的建立和文化的融合。”自2010年集团公司提出“客户为根 服务为本”企业经营理念以来，服务就成为了整个公司的核心竞争力。为给客户提供更优质、更贴心、更人性化的服务，在
中国移动“移动改变生活”的战略愿景的基础上，广东公司一直致力于创新服务模式和深化企业文化，并取得了卓越的成效及社会一致赞誉。
作为服务一线部门，广东公司客户服务部紧紧围绕“客户为根 服务为本”的经营理念，创新发展“卓越服务”内涵。卓越的服务有赖于卓越的服务文化，为给客户提供卓越的服务文化，自2011年起，客户服务部就开始了“服务价值链”文化管理模式的研究，旨在表达全体客服人共同的价值观，体现追求卓越的服务精神，形成了基于“服务价值链”的服务文化管理模式，并在此基础上最终确定“心沟通 爱服务”为广东公司新时期服务文化的核心理念，助力公司打造面向移动互联网的卓越服务能力，塑造卓越服务品牌。
用“心”交互 为客户带去“爱”的体验
打造面向移动互联网的卓越服务能力，是广东公司客户服务部运营策略的核心，为实现这个核心，客户服务部以服务价值链为抓手，围绕“卓越服务”建立员工、客户与组织之间的共同诉求和最自然的感情交互，而这正是“心沟通 爱服务”服务文化的核心文化——“信任”文化。“信任文化”准确诠释了广东公司用心沟通、用爱服务的服务理念，因此，我们将这一理念称之为“心沟通 爱服务”。
“沟通是心的交互，服务是爱的体验。”心，是信心、开心、用心、同心和放心，是我们赖以生存的能量源泉，如同生命中的阳光、清风、雨露、土壤和养分，滋养着我们创造无限沟通的美好生活。爱，是尊重、认同、信赖、快乐和荣耀，是我们与生俱来的朴实情感，如同成长的根、茎、叶、花、果，承载着我们实现精彩服务的卓越理想。这是对“心沟通 爱服务”文化理念内涵的深刻提炼。
每一次新沟通，都是心沟通。未来，广东公司客户服务部将在集团和广东公司的指导下，以“心”形为文化标识，将全新的形象和全新的服务理念展示在大众面前，用专业、高效、卓越的“爱”的服务，与客户进行心灵的交互，为客户带去“爱”的体验，并不断传承着
中国移动企业文化和服务文化。
以客户为导向 推进文化理念落地
为保证“心沟通 爱服务”服务文化理念能够快速、实效、系统的融入到新时期的服务管理工作中，广东公司客户服务部全面落实集团公司和广东公司的战略目标，树立以改善客户感知与体验为核心的全程、全员、全方位服务理念,真正实现以客户为中心的服务运营管理。在此思路的指导下，公司客户服务部探索形成了适合未来服务发展需要，能够指导服务文化建设的管理模式。即通过建立企业、员工与客户之间的信任关系，实现文化的内化于心、固化于制、外化于行、彰显于绩，最终实现企业KPI和KHI的双重提升。
广东公司客户服务部基于服务文化建设的管理模式，提出从员工思维、员工治理、员工发展、情感传递、行为传递、文化传递、社会责任、文化营销、服务体验等九个方面，全面辐射员工、公司、客户三个层面，让服务文化切实落地。通过价值观讨论、文化培育、文化宣贯和文化激励等方式导入统一的价值观。通过入职培训、在岗培训、企业大学、学历教育等一系列培训，为员工成长提供坚实的发展基础。从员工成长、文化营造、节假日关怀、员工身心健康和员工情感等方面，营造“爱”、“幸福”和“信任”的氛围。积极推进全面服务质量管理和C-P-C服务运营策略，以求构建最佳客户体验的一体化大服务体系。通过开展大学生“勤工俭学计划”，成立大学生社会实践基地，履行企业公民应尽的社会责任。
2012年，公司客户服务部按照服务文化建设的管理模式，建立服务文化推广落地的系统工作体系，通过环境导入、理念导入、制度匹配、融入管理四个目标方向，全方位推进新服务文化理念体系在员工行为、组织氛围和管理制度上的融合、落地和践行。其中，环境导入，是将服务文化理念的视觉创意转化，设计服务文化视觉识别系统，营造公司内部文化环境。理念导入，主要通过服务文化理念的课件转换，将文化理念的培训和宣导落实到领导层、管理层和员工层，强化客服部全体员工对新理念的认知。制度匹配，是指围绕服务文化理念从组织、计划、执行、检查、监督、评估、激励等方面，建立服务文化管理体系。
“从今天起，‘心沟通 爱服务’的声音将深深铭刻在客服人的心里，并将随着我们的电波，随着我们的服务，传递到我们1亿多客户的心中。”广东公司将在国家和集团的指导下，积极推动“心沟通 爱服务”文化理念的落地实施，在服务的过程中传递“爱”，为客户带去“爱”的体验，实现打造最佳客户体验和最佳服务团队的目标，助力公司巩固发展和保持区域领先优势地位。
挑卡网：
4006-0755-36
