广东联通创新“邮件客服”开展便民服务

      “我是手机控，平时喜欢上网聊天、看电视，半刻都离不了手机，之前我还经常担心手机流量怎么每个月都用那么多，但是又查不到明细，不知道该怎么办，想不到联通竟然用10010邮箱主动发了 邮件给我，告诉我一些节省流量的技巧，还有查话费查流量的便捷方法！太出乎我意料了！” 客户乐女士兴奋地告诉记者。

    据悉，为提升客户3G服务体验，广东联通除为用户提供10010客服热线、语音台10010011自动查询、网上营业厅、手机营业厅等查询帐单、话费的渠道外，还推出全新服务方式---邮件客服，以其篇幅内容不受限、信息量充足，提供的解决方案更精细周全的优势，使客户对话费消费一目了然，全方位满足客户服务需求。邮件客服仅推出两个月，便有近一万名用户使用。

       广东联通针对中高端客户、商务型客户和喜好上网的青年客户，主动发送含话费使用电子账单、宽带排障、3G流量节省技巧等业务在内的电子邮件，不仅提高客户服务感知，创新优化客户服务渠道和方式，又对内部员工提供了业务问题处理的绿色通道。

    陈女士是广州一家公司的管理人员，事多且忙，“手机业务太多，不仅有电话、短信，而且由于工作需要，使用手机上网收邮件、查资料的次数很多，有时候不经意间消耗了流量，手机话费也就用得特别多，也不能天天手动查询，花得糊里糊涂的。”致电到10010咨询，工作人员告诉她4小时内留意邮件答复情况。一小时后收到10010邮件客服发送的邮件，邮件里详细列明了陈女士的使用明细，对她的使用习惯及行为做了简要概括分析。陈女士与邮件客服进行多次互动，客服在答复内容里还根据她的上网习惯推荐了一些如“红围脖”、“悦TV”等业务的定向流量包月信息。在听取邮件客服建议在家设置无线WLAN，安装网络监控软件后，陈女士及时了解了自己每日的数据流量使用情况，避免了产生高额流量费用，“这样的服务真的很实在”。她还采用流量节省小技巧，开通了1元包1G流量的“红围脖”定向套餐。陈女士致电10010说：“广东联通客服邮件的确便捷，感谢你们！”

    记者了解到，广东联通不仅开放短信消费提醒功能，随时可以查看手机话费使用情况，还通过邮件客服提供“话费账单”、“资费解释”等复杂业务的咨询，当天处理完成率达到100%。如客户对话费、流量使用有疑问，只需编辑“手机号码+问题(话费/流量/疑问)”到客服，就有客服人员4小时内回邮答复，专业外呼人员还会对这部分客户进行回访。邮件客服作为客户3G服务的新型服务手段，在提高服务口碑的同时，让客户以更便捷的方式获取更全面的通信资讯

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