陕西联通推进“客户满意度计划”

新年伊始，陕西联通从解决客户最关切的服务问题入手，在全省推进实施“客户满意度计划”，采取五大举措，促进客户服务能力快速提升。
        第一，实质性推进大服务体系落地，从网络、机制、流程等环节入手，多维度发力，协同解决服务热点难点问题。

第二，从网络质量、市场支撑、客户感知、横向对标四个维度，建立网络运维综合评估体系，促进运维工作从“以关注网络指标为中心”向“以关注客户感知为中心”转型。

第三，以客户投诉为牵引，通过名单制解决热点区域网络质量问题，深入推进运维班组“网格优化”和名单制管理，全面开展网络评估诊断，深入推进深度覆盖优化、交通干线优化、 2G/3G协同优化，全面开展室内覆盖专项整治，提升客户的网络感知满意度。第四，建立“两项服务承诺”长效保障机制，实现前后台流程穿越和投诉问题处理“双闭环管理”，加强投诉工单解决时限管控，提高消费短信及时到达率，优化流量详单展示，提高客户投诉解决率。第五，利用互联网开展新服务，推动建立新的全业务销售服务管理体系，积极推广微信客服，进一步拓展互联网服务渠道；继续深化微博、在线客服等互联网服务应用；持续提高手机厅服务占比，并扩大对一线授权，提高一线营业厅（网格）及客户服务人员对客户投诉的首次解决能力。

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