近来，上海、河南、江苏等地的中国移动用户发现，通过发送短信到10086，短信自动回复的内容相当有人情味。原来中国移动上海、河南、江苏等分公司正在采用名为“小i机器人”的智能交互平台，推出了短信智能客服机器人。据相关公司介绍，这三地的短信客服分别于近日正式上线，是中国第一批采用人工智能技术的智能短信客服平台。这些智能客服不但能回答一般有关
中国移动的业务咨询问题，而且对于人们之间的常用语也能识别，极大地提升了服务沟通中的人性化水平，增加了沟通情趣，吸引了不少用户关注。
据悉，智能客服机器人是一种全新的概念，它是以自然语言处理和人机交互等多种人工智能技术为基础，使用IM（即时聊天）工具、Web（互联网）页面或移动终端作为表现形式的具有智能自动客户服务功能的软件系统。用户可以像与自然人对话一样与机器人交谈，在自然的交互过程中通过多种表现形式得到特定领域问题的解决方法。
经过试运行，上海、江苏、
河南移动公司相关负责人纷纷表示：相较于传统的客服方式，智能客服不仅可以通过智能系统替代人工，有效降低企业的运营成本，分流实体渠道压力，更重要的是，智能客服系统的使用能够显著提高企业的服务水平，进而提升客户满意度。从根本上避免了人工客服人员可能存在的业务知识不全面、人为懈怠与情感波动等因素造成的客户咨询无法得到准确全面的解答，甚至产生不愉快咨询经历的情况发生。这种免费短信智能客服机器人将陆续在
中国移动各省、区、市10086系统上线。
