4月1日，“愚人节”晚上，通信产业报副总编林紫玉微博透露：北京移动老总何宁发内部博文，感叹现在多数一线营业厅面对客户都没有微笑，他发出多个疑惑：是否压力太大、是否激励不够、是否过多强调速度而忽略基础。他亲身体验营业厅服务，悟到微笑服务应发于内心，源自真情。管理层要对员工微笑，员工才会对顾客微笑。是一位有想法、有责任心的优质移动经理人。
我和何宁只有一面之缘，几个月前他来我们单位视察。期间，陪聊两个多小时。凭着第一感觉，他是一个幽默的时常“微笑”的老总。当时，他曾经当着笔者的面给北京
移动营业厅的员工打过电话。只听见电话这头那头，笑声不断。现场气氛，甚是活跃。今天，拜读了他的微笑博文，更加情真意切。他的确是一个关心一线员工和善于反思的国企老总，这里引用其中比较有意思的“语录”：
在巴黎一些星级酒店的墙上，都会贴着一首诗，叫做《微笑》。
语录一：对于从事服务行业的我们，微笑是一门通行的无声语言。因为微笑，拉近了与客户的距离，传递了企业的文化;因为微笑，客户满意了，社会和谐了。微笑，是微笑服务的开始;微笑服务，是微笑的完美演进。微笑服务不仅仅是面带微笑，更体现着我们对工作的热爱、对客户需求的把握、对他人的关心与尊重。
语录二：我到分公司一线调研，同时安排服务部门调查走访，统计发现93%的营业厅都缺少微笑服务，很多员工的工作热情远远不够：有一位客户到营业厅咨询业务，营业员一言不发随手拿起一张折页丢给客户自己看。客户感到被轻视、被冷落，于是投诉。有一位客户到营业厅办理
神州行入网，被告知厅内暂时没有
神州行号码。一番争执，于是投诉。
语录三：面对我们员工不再“微笑服务”，我们疑惑了：究竟是激烈的竞争和业务服务的压力让他们喘不过气，还是我们的业务和服务流程出现了问题?是我们的后台对一线的支撑不够，还是我们的激励政策做的不到位，奖惩不分明? 是不是我们过分强调了风险，业务部门把手续搞的太复杂，我们的员工日益劳累和疲顿，笑意消失了?是不是我们的咨询人员迎来送往，腰酸背痛，缺少被关照，变的有些不那么耐心? 是否也有管理者的原因?部分管理人员不懂得微笑，不理解微笑服务的价值，不明白微笑待客的作用?是不是在日常工作中更多地强调了业务速度的提升、等候时长的控制、营销能力的加强，渐渐弱化了基础服务?
何宁的博文，为什么要微笑、一线调查、以及反思为什么员工不微笑。关于管理哲学，我是外行。但是，根据我的调查和感受，我帮何总分析一下为何员工不微笑?
其一，我想笑，笑不出。因为工资待遇太差，个人生活压力太大。我朋友是某药店店长，每次去她的药店买药，总看到有一个漂亮的小姑娘愁眉苦脸，我很不解地问:她为何不欢迎我?朋友不解地反问说，“她每月赚800元钱，在北京连房租也要问家人要，如何笑得出来?”在运营商，关于地方一线营业厅，中移动待遇普遍好一点，电信和联通就稍微差一点。目前，作为服务业的电信行业，工资待遇并不高于其他行业，尤其是政府部门，员工心里失衡，哪能笑出来。
其二，有人哭，有人笑。我曾经和某运营商市级经理到一线营业厅去采访。营业厅办理业务的人排着长长的队伍，办理业务的营业员跑里跑外，一会儿要接听电话，一会儿要接待来宾，一会儿要办理业务，就是有三头六臂也忙不过来。然而，在营业厅内的其他人员，不是在闲聊，便是在玩弄手机;在贵宾厅看到营业经理喝着茶，看着报纸。这样的分工，确实有人在笑，但是顾客却看到的是苦相。其实，我们经常说空姐会笑，但是如果让空姐像营业厅的服务员一样繁忙，她还会笑吗?
其三，想笑，不敢笑。记得，
中国联通提出“零距离”服务，我到重庆沙坪坝体验店之后，给我讲解业务的是一位美女，距离我太近了，简直呼吸有点紧张，所以，我就一直往后退，原因是什么?因为，我们在生活中时常遭遇的是不懂得微笑的人群。如果到了大悦城，遇到服装或者餐饮行业，哪些漂亮的小妹妹一直微笑着给你推销业务。但是，一旦你购买东西，服务员的微笑消失殆尽，甚至遭遇冷嘲热讽，这种微笑的背后让人更加痛心。所以，很多人已经习惯了政府国企凶神恶煞的面目，只要不拖程序，少跑几次冤枉路，一切就可以谅解。如果过分追求微笑，而不能解决问题，反倒让顾客有笑里藏刀之感。所以，微笑不仅仅是通信服务业，而是全社会的诚信与精神状态。世上最远的距离，莫过于近在咫尺却行同陌路。
最后，引用何宁博文的这首诗结尾： “微笑一下并不费力她却产生无穷魅力，受惠者成为富者，施与者并不贫穷，它转瞬即逝，却留下永久的回忆……” 诗歌虽短，但却含义深远。微笑，在这个春暖花开的美好季节。
