联通推出服务便捷性举措客户服务力求无死角

        据悉，中国联通自2011年底，主推全国一卡充、异地补卡、流量提醒、手机营业厅、网上营业厅、短信营业厅、3G专属座席等多项便捷性服务措施，意在进一步满足用户的个性化通信使用需求，打造“无死角”的客户服务体系。
        一体化平台满足异地通信需求
        通信服务的地域限制为用户的异地通信生活带来了诸多不便，中国联通主推“异地补卡”、“全国一卡充”服务，打破地域限制，建立全国一体化服务平台，满足用户的异地通信使用需求。
        联通内部人士指出，以往用户丢了手机卡只能在当地补办，这为异地用户的通信生活带来很大不便。而“异地补卡”服务的推出，使用户在全国任意一家营业厅都能够补办手机卡，普通用户只需45元就可以直接办理，联通VIP用户则可以免费补办。
        “以前春节回老家，都要事先为手机充好话费，老家上网不便利，当地的充值卡又只能为本地用户充值，外地用户只能跑到当地的营业厅去办理，麻烦的很，而现在知道了联通的‘全国一卡充’业务，在老家也能轻松为手机充话费，再不用为缴费问题头疼”，刚刚过年返城的王先生告诉记者。
        业内人士指出，手机充值卡是消费者常用的一种手机充值方式，但由于充值卡的地域限制，用户在异地缴费充值很不便利。联通“全国一卡充”打破了充值卡的地域限制，为经常出差、回乡探亲的消费者提供了不少方便。
        电子渠道7*24小时服务
        在用户数量与业务种类双双不断增长的形势下，运营商的传统渠道已经无法满足用户需求，基于网站、短信、WAP和自助终端的电子渠道正在受到越来越多的用户的青睐。
        为此，中国联通致力于打造特色化的电子渠道服务，推出网上营业厅、短信营业厅，手机营业厅，根据客户的个性特点，提供7*24小时不间断服务。除此之外，针对习惯于通过电子渠道办理业务的用户，联通在行业内率先采用了全国统一登陆网址的形式，方便用户办理相关业务。
        专家分析，3G时代催生新的营销方式，电子渠道不但可以更好地服务客户，更可以减少成本增加收入。中国联通以客户体验为核心，打造7*24小时无间断的电子渠道服务体系，有助于引导客户消费行为，提升客户的感知度和忠诚度。
        主动服务按需定制
        为解决日益庞大的用户群体带来的服务压力，并满足自身及用户多样化、个性化的服务需求，中国联通积极转变服务策略，推出流量提醒、热线忙线回拨等服务举措，主动为用户提供更加良好的通信生活体验。
        其中，“流量提醒”服务根据不同用户的使用需求，提供了多达12种流量提醒方式。“‘温馨提示，截止1月27日，您当月套餐内流量已使用71.23MB，剩余流量8.77MB’，我设置了‘按天提醒’方式，每天都会收到短信提示我的流量使用情况，真正做到流量消费，心中有数”，市民王小姐告诉记者。
        面对日益增加的用户数量和业务办理的压力，10010客服热线成为用户咨询办理相关业务的重要渠道。中国联通面向拨打10010客服热线选择人工服务而未被接听的客户，中国联通推出了“热线忙线回拨”服务。
        当客户拨打10010客服热线选择人工服务后未被接听时，客服热线会通过外呼或发送短信等方式，及时跟踪并回应。对VIP客户和异网客户原则上2小时内100%外呼联系，对普通客户在资源充足的情况下可外呼联系，资源不足时按照统一模板以短信方式联系客户，告知相关服务信息。
        目前，国内通信运营商的网络硬件建设已取得阶段性成效，各种运营业务之间的竞争全面加剧，为最终用户提供量身订做的差异化服务，已成为运营商实现深层次市场开发和加快业务扩张速度的关键利器。
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