联通宽带退订暗藏玄机 全面清除霸王条款难度大?

近年来，针对电信行业的投诉层出不穷。日前，知名经济学家马光远在微博上炮轰中国联通合约机(通讯运营商与手机生产商合伙定制的手机类型)涉嫌“偷流量”后，中国网财经中心又接到部分联通宽带用户的投诉，称联通存在霸王条款、服务不规范等诸多问题。中国联通新闻处相关负责人以“个案，不便回复”为由，婉拒了记者的采访要求。

联通宽带退订被指“撤而不销”

联通宽带用户李先生称，自己5月底在北京联通丰台马家堡营业厅办理了撤销宽带业务的手续，但6月份的账单仍包含了“10元宽带包月费”一项收费。为此，李先生致电联通客服，对方称营业厅当时并没有真正撤销李先生此前申请的撤销宽带业务，而是修改成了10元套餐，原因是“为了挽留客户”，即3个月后，如果客户坚持撤销宽带业务，再退款30元。

李先生对此十分不满，“联通未经许可，就擅自扣款，如果我没有发现，那包月费会不会一直被扣下去?”

中国网财经中心记者致电联通10010客服，对方表示，联通宽带确实有李先生遇到的“10元宽带包月费”一项收费，不过这项费用在用户办理宽带退订业务时，营业厅工作人员会当面询问用户是否保留3个月，“无论用户同意还是仍选择退订，营业厅工作人员都会与用户当面沟通清楚，包括3个月后30元退款以何形式退还客户等”。

李先生则表示，5月底在营业厅办理撤销宽带业务时，工作人员并未向其做出询问，也未告知“保号三个月”这一规定，自己是在毫不知情的情况下被扣除了每月10元的宽带包月费。

中国网财经中心记者再次就此事致电并发送电子邮件至中国联通总部新闻处，对方负责人称“李先生遇到的问题属于个案，不便回应。”

联通用“添麻烦”挽留客户?

另据记者了解，除了上述暗藏玄机的“撤而不销”问题之外，在一些BBS、微博等投诉平台上，关于联通宽带套餐退订的“恶意给用户添麻烦”等其他服务问题也十分突出。

有用户在微博上反映，退订一个168元家庭月套餐，被联通工作人员告知须跑两趟营业厅才能退掉，一次解绑其他号码，一次撤套餐;此外，有用户抱怨，申请安装联通宽带业务在任何一家营业厅都可办理，而撤销宽带账户则必须回到固话所在地营业厅。对“给用户添麻烦”这一服务问题，联通相关工作人员曾给部分用户答复：这是公司规定，并非“技术上难以实现”，目的是为了“挽留客户”。

分析人士称，若是在一个成熟的充分竞争的市场环境下，企业都以不断提高服务质量、优化用户体验为目标，惟一处于垄断地位的企业，才敢于无视消费者需求与体验，通过强势市场地位来设定“霸王条约”，以此来维持其市场份额。

律师称涉嫌违背消法

记者随后查阅了《中国联通互联网接入服务协议书》，该协议书在对甲乙双方权利义务的界定中并未提及上述保号包月费项目。

针对李先生反映的问题，盈科律师事务所高级合伙人胡昕宇律师指出，中国联通的做法违反了《消费者权益保护法》。据胡昕宇介绍，电信服务行业与消费者签订的合同多为格式条款，即当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。“经营者应当以显著方式提请消费者注意与其有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。不得有排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易，否则就是无效的。”胡律师说。

在今年新修订的消法中，对于格式合同有了更明确的解读。新消法第二十六条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

知名消费者维权律师邱宝昌亦表示，随着3G的推广，有关手机资费、宽带业务等电信服务的投诉明显增多，这其中反映出来的资费不透明、开通容易退订难等问题并非电信行业独有，银行、煤电水等与百姓生活息息相关的行业都存在类似问题。“手机(移动设备)越来越普及，人们几乎天天都在用，所以同样的问题，在这个领域就更为凸显。”邱宝昌称，企业在服务规则的制定上，应更关注消费者利益，而消费者则要勇于利用法律来保护自己的权益不受侵害。

中投顾问、IT行业研究员李方庭认为，霸王条款是电信运营商服务条款中最为明显的特征，消费者部分选择权、知情权被人为剥夺，部分关键条件往往在不太明显处加以标示，模棱两可式的文字解读则易误导消费者。同时，运营商实体店员工服务质量还有待提高，专业能力、服务态度、素质涵养还需进一步改善。

运营商霸王条款或源于垄断 全面清除难度大

今年3月15日，中消协发布了“全国消协组织受理投诉情况分析”报告，该报告显示，2013年服务投诉类别中，移动电话服务、网络接入服务位列投诉量前十名，其中，网络接入服务22081件，同比增长32%。国家工商总局网站资料亦显示，2013年电信服务投诉问题主要集中在擅自开通增值业务、套餐计费方式复杂等方面。

除经济学家马光远炮轰中国联通“偷流量”外，不少消费者也曾遭遇过因使用手机下载软件，造成流量异常的情况。胡昕宇律师表示，尽管运营商多以“软件问题”解释这类情况，同时强调软件并非由运营商直接安装，“但软件的流量资费是通过运营商收取的，运营商肯定要对流量进行监控。同时，消费者对流量的使用情况享有知情权，因此从诚实信用角度讲，运营商有义务对非正常流量向消费者及时发出提示，由消费者自行选择是否继续使用，而不是等到问题发生后再撇清关系。”

关于运营商莫名多扣资费、推荐免费试用业务到期自动转收费业务等问题，胡昕宇强调，“这种行为亦侵犯了消费者的自主选择权，除了申请运营商退款外，还应当附加多扣款在未返还期间的同期贷款利息。同时，消费者没有明确回复说接受，不回复等行为均默认为不接受该业务。”

胡昕宇称，电信行业因为涉及国家信息安全问题，在全球很多国家都有垄断属性，但也是允许公开竞争。 据他介绍，日本政府为了防止垄断，引入了竞争机制。“日本现在主要有五大运营商，由于政府在反垄断中态度强硬，也使得这五家公司日趋差异化发展，各有领地但也互有攻伐，良性竞争下，也催生越来越多廉价资费、优质服务的应用。”欧盟则是通过立法，要求运营商必须公布商品成本，且对价格上浮区间做出有规定。欧盟还提出了取消欧盟范围内手机漫游费的计划，这被视为26年来欧洲电信市场的改革。”

李方庭亦表示，霸王条款在垄断行业中普遍存在，央企国企利用霸王条款“剥削”消费者的合法利益，而有关部门对这些企业的调控能力、监察能力、惩处力度并未获得消费者普遍认可，全面清除霸王条款难度极大。

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